背景：呼叫中心行业标准《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,缩写：CCOM）由工业和信息化部于2019年12月2日发布，标准编号SJ/T 11739-2019,这意味着自2020年4月1日开始，在我国发展了20多年的呼叫中心行业将进入规范发展新阶段。

CCOM标准条例要求呼叫中心运营有5大项过程要进行管理——战略规划、运营过程、人员管理、品质管理、数据安全管理，其中第二项“运营过程”又要求5项内容：监控过程、质量管理过程、预测排班过程、绩效管理过程、应急管理过程。

CCOM标准条例针对这5项内容，给出了具体的要求，中国电子商会呼叫中心专委会为了帮助呼叫中心各企业更好地了解与掌握CCOM标准条例中的这5项内容，同时也为了更好地规范呼叫中心企业7大关键岗位的技能要求，协助企业对7大关键岗位的人员能力确认，特地推出第一期《CCOM标准—呼叫中心7大关键岗位标准》考试，针对7大关键岗位的专业技能要求与能力规范，进行专业岗位学习和标准考试：

课程咨询：秦鹏飞  18231045793

01【课程形式】

课程时间：2天

课程形式：线上集中学习（钉钉平台）

授课老师：CCOM标准评测专家组专家亲自授课

02【标准考试举办方式】

1．两天学习结束后，将进行技能标准考试

考试时间为课程第2天下午15:30-17:00。考试总时长为90分钟

2．考试范围列在后面所附各岗位标准考试课程大纲当中

3．考试通过分数为70分，考试通过后，可获得由CNCCA颁发的第一期《CCOM标准关键岗位标准证书》

4．考试如果没有通过，可进行两次补考

03【标准考试费用】

一人报名：4200元/人/岗

三人以上团体报名：3900元/人/岗

五人以上团体报名：3200元/人/岗

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课程讲师介绍

许乃威：CCOM标准评测专家组专家

主要背景

CCOM标准评测专家组专家

易训（中国）首席顾问

当当网2010年管理类TOP200畅销书作家

曾担任中国台湾客服中心发展协会监事

中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会理事

是最早为国内企业提供咨询和培训服务的专家

刘彤：CCOM标准评测专家组专家

主要背景

CCOM标准评测专家组专家

易训（中国）首席顾问

北京工业大学中加工商学院MBA

六西格玛精益管理BB黑带标准

ITIL V3 fundamental 证书

曾任惠普精益六西格玛绿带标准讲师

20年知名企业呼叫中心运营管理经验

全满枝：CCOM标准评测专家组专家

主要背景

CCOM标准评测专家组专家

易训（中国）首席顾问

呼叫中心资深运营管理专家

PTA国际职业训练协会标准培训师

国家一级人力资源管理师

客户联络中心新生代员工领域研究领军人物

中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）评审专家

相关著作《打造卓越客服---客户联络中心管理案例集》

中国电子商会“客户联络中心班组长标准系列课程”执行讲师

卓丽娜：CCOM标准评测专家组专家

主要背景

CCOM标准评测专家组专家

易训（中国）首席顾问

呼叫中心培训网特聘专家

呼叫中心行业资深培训师

PA探索教育领域资深讲师

沟通与管理心理学研究方向

王美红：CCOM标准评测专家组专家

主要背景

CCOM标准评测专家组专家

易训（中国）首席顾问

呼叫中心实战运营专家

国际注册培训师

荣获“2014年品牌讲师”称号

荣获2015年度“十佳新锐讲师”称号

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