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呼叫中心行业标准《信息技术服务  呼叫中心运营管理要求》，是由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会发起，中国电子商会和中国电子技术标准化研究院为起草单位，由工业和信息化部审批、发文、公布，历时五年撰写。2019 年12月2日，由工业和信息化部官网发布2019年第48号公告，正式批准同意SJ/T 11739-2019《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,缩写：CCOM）。这意味着自2020年4月1日开始，在我国发展了20多年的呼叫中心行业将进入规范发展新阶段。CCOM标准作为目前呼叫中心行业权威标准，本着以客户为核心的质量管理要求，为呼叫中心建立专业化、规范化的运营管理体系和策略，形成指导性文件，在实施过程中不断改进和完善；运营管理目标同时注重高质量的客户满意度水平和培养优秀人才。是针对呼叫中心的主要管理过程，在战略规划、运营过程、人员管理、服务品质管理、系统管理等方面提出的具有权威性的运营管理基本参考依据。

整个CCOM系统是一个闭环，以定义(Define)、收集(Collect)、明确(Determine)、改善(Improve)、执行(Execute)、评测(Review)形成DCDIER的方法论。CCOM标准对提升行业从业人员素质、完善行业运营管理体系、改善行业市场环境发挥着不可或缺的作用，是促进全行业进步的重要途径和工具。

《信息技术服务  呼叫中心运营管理要求》发文公告

CCOM标准体系内容如下：

CCOM标准体系框架图如下：

CCOM标准的用处

‍‍‍‍‍‍保持呼叫中心运营管理目标与企业目标一致，有效支持企业业务发展；‍‍

建立规范的呼叫中心运营管理流程，提高呼叫中心服务及运营效率，以及对呼叫中心管理质量水平的评估；

建立持续改进的呼叫中心运营管理机制，快速应对市场需求，提高客户满意度；

提升企业形象，赢取客户信任，增加竞争力，成为企业呼叫中心的宣传名片；‍‍

在其他标准中作为评测的加分项‍‍。

CCOM标准组织构成图如下：

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