【课程背景】

      现场管理是呼叫中心运营中关键的一环，同时也是对人员能力要求较高的一个岗位，一个优秀的现场管理岗位人员需要熟练具备排班调度、人员管理、质量和客户满意度管理、绩效管理等方面的管理技巧：

      影响排班的重要维度有哪些，如何平衡不同维度间的冲突？

      新生代员工的特点有哪些，如何提高新生代员工的工作积极性？

      如何规划与建设新质检流程？质检结果如何分析并有效利用？

      如何对客户的满意度进行全流程的管理？

      对于新生代员工，有哪些有效的绩效管理模式？

      .......

      此次课程将会预测排班、人员管理、质量和客户满意度管理、绩效管理四个方面，讲授实用的管理方法和工具，并结合实际案例和场景分享，帮助学员深刻理解管理方法，熟练使用管理工具。

【课程特色】

      1、此次课程是基于呼叫中心国家行业标准《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,缩写：CCOM 标准编号SJ/T 11739-2019）而设置的岗位技能认证课程，可以帮助企业更好的了解标准要求，协助企业对现场管理专业岗位的人员能力确认。

      2、此次课程是由行业资深专家许乃威老师、京东资深专家曹晓利老师及CCOM国家行业标准专家王晓亮老师联合开发，课上提供具体的行动工具帮助学员进行行动实践，是一场包含理论、案例、工具与实际练习的新鲜课程，将挑战学员很多固有的想法，相信能带给学员很多收获。

【课程概况】

      课程对象：现场管理人员、现场管理的主管人员、各级相关管理人员

      课程时间：12月22-23日，共2天

      课程形式：线上集中学习

      授课老师：许乃威、王晓亮

      课程费用：4800元/人

考试举办方式：

      两天各6个小时的集中学习

      两天学习结束后将进行技能认证考试，考试时间1个半小时，考试范围列在课程大纲当中；

      考试通过分数为70分，考试通过可获得由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会颁发呼叫中心质检管理专业岗位认证考试通过证书；

      考试如果没有通过，可进行两次补考。

【课程大纲】

第一章 现场管理的主要内容

      一、预测排班计划、改善、执行与检测

      二、质量控制过程计划、改善、执行与检测

      三、绩效管理计划、改善、执行与检测

      四、人员管理计划、改善、执行与检测

      五、客户满意度计划、改善、执行与检测

第二章 预测排班

      一、预测排班工具的掌握

            1、班务好坏的3标准─利用率、人性化、公平性

            2、如何建立话务模型─历史数据建模

            3、如何检验话务模型─离散系数模型可靠性检验

            4、如何组建机动部队─机动资源的建设

      二、排班师管理

            1、排班师绩效考核

            2、排班师培训

第三章 人员管理

      一、人员管理工具的掌握

            1、新员工成长体系建设 ─ 培训期、实习期、上岗期细化管理

            2、在岗培训体系建设 ─ 培训内容、培训方式、培训时机的深化创新

      二、领导力培养

            1、如何培养下属

            2、如何建立团队

            3、如何提高员工积极性

            4、如何凝聚团队

第四章 质量控制过程与客户满意度

      一、质量控制工具的掌握与服务质量管理

            1、过程分析4方法的有效运用

                  1.1 根源分析

                  1.2 关联分析

                  1.3 趋势分析

                  1.4 对比分析

            2、过程改进4步骤的有效掌握

                  2.1 参考标杆数据

                  2.2 分析问题根源

                  2.3 制定改进措施

                  2.4 修正设定目标

            3、客户满意度工具的掌握与管理

            4、客户满意度全流程管理

                  4.1调查设计

                  4.2 实施

                  4.3 数据收集

                  4.4 分析

                  4.5 问题反馈

                  4.6 跟踪解决

第五章 绩效管理

      一、绩效工具的掌握与管理

      二、绩效与员工技能设置一致 ─ 绩效与员工技能拆解分析

      三、绩效监控工具 ─ 绩效过程分解与过程指标监控

      四、绩效改善工具 ─ DCDIER方法论的实战练习

      五、绩效案例分享 ─ 前后台关键岗位常见的绩效设计

第六章  现场管理案例分享与场景练习

      一、现场管理同类型行业的案例分享

      二、现场管理实际场景的操作演练

      备注：现场管理岗 OMP认证考试内容，全部包括在上述内容当中

【师资介绍】

许乃威——CCOM标准评测专家组专家
主要背景
      CCOM标准评测专家组专家
      易训（中国）首席顾问
      当当网2010年管理类TOP200畅销书作家
      曾担任中国台湾客服中心发展协会监事
      中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会理事
      是最早为国内企业提供咨询和培训服务的专家  
实践经验
      许老师提出的管理理论在客户服务领域受到高度重视，包括「最小方差管理法」、「员工激励的第四种方法」等，除了扎实的客服中心实务经验之外，授课、演讲及顾问经历亦相当丰富，频繁受邀于各大企业、大型活动及企管顾问公司进行演讲与体验式训练。
曾参与超过30家客服中心的建置与运营管理，部分曾服务过的客服中心或电话营销客户：中国移动、中国电信、中国联通、中国银行、农业银行、工商银行、建设银行、交通银行、中信银行、招商银行、平安保险、太平洋保险、DHL、EPSON、DIRL、顺丰等。
擅长领域
      服务创新、惊喜服务、团队正能量塑造、呼叫中心PC管理、呼叫中心行业特性下的培训师塑造、呼叫中心数字化运营管理、呼叫中心团队建设与卓越领导力打造、呼叫中心新生代员工激励、面谈及辅导、呼叫中心职场心理学、互联网服务管理与运营精益化落地、绩效为导向的班组长运营管理能力提升、技巧为导向的沙盘课程。
授课风格
      许老师独创的“脑筋急转弯”授课方式，揉合心理学的人性分析，以幽默的互动手法，大量独特有趣的案例，让学员在笑声中，学习电话营销各种技巧。
      幽默授课风格 + 专业咨询经验 + 运营分析实践 + 职业管理素质 + 成功案例分享。

王晓亮

主要背景

      《59秒+1》电子期刊主编

       CCOM标准评审专家组专家

 控制理论与控制工程硕士学位

      美国项目管理学会PMP标准

      国家人社部新媒体运营标准

      CC成长吧在线教育平台产品总监

      呼叫中心在线企业大学平台首席运营官

擅长领域     

      擅长智能体系搭建、培训体系搭建、知识体系搭建、流程管理、运营管理

      课程开发与讲授列举：《CCOM行业标准标准引导师》、《人机训练师初级标准课程》、《人机训练师高级标准课程》、《人人都需要时间管理——过高效率，慢生活的从容人生》、《正面压力，与情绪为友--遇见更好的自己》

 实践经验

      1、王老师曾任易训天下咨询服务有限公司担任客服与电销中心培训经理，组织“砺剑行动”管理者技能提升培养项目 负责项目统筹管理，制定项目计划、推进项目进度、协调项目资源，解决项目过程中的风险困难等，砺剑项目在整体实施中。

      2、王老师目前是CCOM行业标准首席评审，曾主持超过10场以上的CCOM标准评审，对如何解开呼叫中心运营痛点有独到见解。

      3、王老师目前是CCOM行业标准人机训练师初级与高级标准课程的首席讲师，多次的标准授课，受到学员的普遍欢迎。

授课风格

      王老师追求“趣”“活”“实”的教学风格。

      1、趣—有趣，激发学生的学习兴趣。“兴趣是最好的老师”，培养学生的学习兴趣，让学生在愉快的气氛中学习，调动学生学习积极性，是提高教学质量的至关重要的条件。学生有了学习兴趣，学习活动对他们来说就不是一种负担，而是一次愉快的体验，是一种身体的享受，

      2、活一活力，让课堂教学焕发出生命活力，让课堂活起来，让学生动起来，使教师和学生都建构起丰富的精神生活，享受成长的欢乐。“活”既是课程的内容活、教学方法活，也是是师生双方的知识活、经验活、情感活、精神活。

      3、实一实效，教学中要讲求实效，不走过场，不摆花架子，即努力做到教学内容充实，课堂训练扎实，教学目标落实。如学生主动参与学习，师生之间保持有效的互动；学习材料、时间和空间得到充分保障；学生形成对知识真正的理解；学生的自我监控和反思能力得到培养；学生获得积极的情感体验。