【课程背景】

伴随着AI技术不断发展，智能质检系统在呼叫中心行业已经越来越深入和普及，智能质检的应用可以在很大程度上帮助企业和客服中心进行全面用户声音的收集与管理，同时也让质检团队有更宽广的视角站在用户体验与企业产品市场反馈的维度上进行服务质量的诊断与提升。

智能质检在提升质检效率和广度的同时，对质检团队也提出了更高的要求。质检团队何如更好地利用智能质检工具将质检工作与业务和用户更好地进行有机结合，甚至站在业务的高度审视用户体验，为业务发展提供有价值的决策依据就变得尤为重要。质检部门如何面对智能质检的协助与挑战，如何更好地基于智能工具协助业务快速成长，提升用户服务体验，是每一个质检人员都要思考的问题。

本课程将从智能质检工具应用价值以及质检部门的角色定位开始，向学员们展示智能质检工具的场景应用，质检部门运营组织管理的逻辑架构，学习如何做到质检绩效设定，专项质检的设计以及质检分析怎么才能和业务进行无缝连接，从而正确认知智能质检工具的使用和新形势下的质检管理能力认知与提升。

【课程目标】

1.认知智能质检工具的场景应用及产出

2.学习和认知质检团队的角色转换和意义

3.学习和掌握国际高绩效质检流程的设计与实施

4.学习和了解质检分析思路与方法

5.学习专项质检的问题识别与确认

6.了解客服运营指标中与质检相关指标设定和管理

【认证概括介绍】

授课时间：2024年6月27-28日

授课天数：2天（12H）

收费标准：5980元/人（包含教材费、税费、午餐等）

授课地点：北京

授课主题：《CCOM标准质量管理专岗(CCOM-QAP)——AI质检时代下的质检管理转型与提升》

主办单位：北京易训天下咨询服务有限公司

授课老师：周磊

【考试举办方式】

两天各6个小时的集中学习

两天学习结束后将进行技能认证考试，考试时间1个半小时，考试范围列在课程大纲当中；

考试通过分数为70分，考试通过可获得由中国电子商会颁发呼叫中心质检管理专业岗位认证考试通过证书；

     如考试未通过，有两次补考机会。

【课程大纲】

第一篇 智能质检时代的来临

第1章 正确认识智能质检工具的价值

1、智能质检工具的优势与价值

①呼叫中心传统质检工作的挑战

②传统质检 VS 智能质检

③传统VS智能 质检流程对比

2、智能质检工具与质量管理的互助应用

①智能质检应用的2类场景

②智能质检业务应用细分

③智能质检在运营管理中的辅助作用

3、智能质检系统发展趋势

①从1.0到4.0时代的变迁

②基于深度学习的“AI 语义”模式的优势

③“AI 语义”模式的技术原理

④新实践：双模质检

第2章 智能质检工具深度应用介绍

1、基于智能质检下的核心业务诊断及调优

①确认业务核心关注点

②以客户的视角定义业务

③情绪得分与人员技能成熟度做交叉分析

④来电原因分析定位问题

2、基于智能质检下的精准定位员工赋能

①员工成熟度判断

②技能熟练度与满意度联动

③风险话术全量质检

3、基于智能质检下的风险话术全质量质检

4、基于智能质检下的高危舆情预警与管理

举例：知名企业智能质检应用案例展示

5、智能质检选购核心要求

①核心业务诊断及调优功能实现的需求

②AI质检系统平台全景图

③评估系统厂商的4个视角

第3章 基于智能质检工作中的人员角色转换

1、质检管理视角转换的三个维度：

①关注业务执行环境的视角

②关注管理支持能力的视角

③关注人员能力细节的视角

2、质检人员岗位能力模型

①质检岗位角色设定

②质检岗位能力模型

第二篇 质检管理标准体系搭建

第4章 质量检验国际高绩效标准

1、国际高绩效质检标准引入：

①制定有效的服务质量指标体系

②关键服务质量三维度指标设计

课堂练习：关键错误属性标识

③质量检验数据收集与计算分析

课堂练习：计算该业务质检达成率

2、质检打分表标准设定细节

①质检打分表制定原则

②质检标准的培训与验证

3、关注整体业务绩效达成

①关注人还是关注流程

②客服中心无法解决的影响因素

③侧重于整体业务绩效5维度

④质量管理反馈中的团队职责与分工

4、从顾客视角审视业务交付

①关注商业活动对客户体验的影响

②关注影响客户体验的关键驱动因素

6、确保质检汇报数据有效和可用性

①不能只是基于单项分析

②数据分析具有可借鉴和推动性

③质量绩效分析可落地2个动作

第5章 质检流程的管理执行

1、注重全业务流程合规性

①注重业务流程的缺失

②注重客服层面质量提升流程的缺失

③正视客服个体质量改进的权利

2、注重质检评分与客户满意度的关联性

①建立清晰化的质量管理指标

②顾客满意度和不满意度的测量方法

3、注重对客服代表的及时有效反馈

①为什么要及时进行质检反馈

②如何做到有效反馈

4、注重流程和客服层面抽测样本

①客服代表层面抽查多少比较合适呢

②核心条件：确保抽测样本不带任何偏见

【讲师介绍】

一、咨询经验：

      1、客服中心运营管理和体系搭建；

      2、业务流程和知识体系建设；

      3、用户服务体验提升与流程建设；

      4、人员能力培养体系建设；

      5、服务外包管理体系建设；

二、专业认证：

      1、COPC高绩效标准注册协调员

      2、AACTP国际注册培训师

三、专业背景与咨询能力：

      先后参与到国家税务司12366服务提升项目，国家电网人才储备与培养项目，以及壳牌（中国）服务特约讲师，同时结合电商特点，参与撰写《京东服务标准》并对酒仙网、惠普、三只松鼠等知名电商公司进行业务运营评估和提升等管理咨询项目，大幅提升了运营及现场管理绩效，受到了客户的高度好评。他以深厚的理论基础、丰富的实践经验、激情风趣的授课形式深受学员的喜爱。