【人机训练师标准背景】
      在国内，智能客服产业发展已经有几年时间，相关产业已经初具规模。尤其是近几年来，中国人工智能技术、移动互联网、云服务产业高速发展，也为智能客户服务这崭新的业务形态的诞生创造了良好的网络环境和技术基础。通过运用智能客服系统，企业可以向客户提供多渠道的智能在线和智能语音服务，随着移动互联网的高速发展，创造了应用人工智能技术为客户提供客户服务的新模式，也在保证服务质量、服务效率的同时，大幅降低了企业客服成本的开支。
      虽然智能客服发展非常快速，但智能客服属于新兴领域，如何建设智能客服体系，掌握体系建设的关键过程、关键岗位和关键指标，变成客服行业的焦点议题，很多企业认识到智能客服的优势，但希望能找到更好的投入方法。
      本次课程为人机训练师标准系列课程之高级课程。初级和中级课程主要讲授智能客服机器人的训练技巧，高级课程主要讲授智能客服项目管理、指标管理、智能系统管理、团队管理等相关管理内容，主要针对智能客服中高层管理人员所设计。
      此次课程属于CCOM行业标准7大关键岗位标准课程之一，经过两天的学习，通过标准考试，可获得中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会颁发的标准证书。
      CCOM行业标准7大关键岗位标准课程是由CCOM行业标准专家组所举办。中国呼叫中心行业标准《信息技术服务  呼叫中心运营管理要求》（英文： Contact Center Operation Management,缩写：CCOM）由工业和信息化部于2019年12月2日发布，标准编号SJ/T 11739-2019，是目前行业最有影响力和公信力的标准。
【标准单位】
      主办单位：中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会
      承办单位：北京易训天下咨询服务有限公司
【标准对象】
      各级人机训练师、智能客服运营人员、智能客服管理人员
【标准时间】
      8月19-20号
      培训时间为期2天整(每天5.5小时,合计11小时）（钉钉平台）
【标准方式】
      全程使用线上直播集中学习考试，CCOM标准评测专家组专家授课；
      学习结束后将进行技能标准考试，考试时间一个半小时，考试范围列在后面人机训练师高级专业岗位标准课程大纲当中；
      考试通过可获得中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会颁发的标准证书。
【人机训练师 AIT高级标准课程大纲】
第一章  如何搭建与管理智能客服体系
      一、如何规划智能服务架构
      二、如何决定服务渠道、服务方式和工具
      三、如何界定服务边界
      四、如何有效进行人机协同
      五、智能客服体系搭建实操案例训练
第二章  如何培养并管理智能服务能力
      一、人工智能的模型训练方式
            1、监督学习，如回归算法
            2、无监督学习，如关联规则学习以及聚类算法
            3、半监督学习，如深度学习
            4、强化学习，如Q-Learning算法
      二、智能客服机器人常见的训练方式和算法逻辑
            1、客户问题梳理的模型训练和算法逻辑
            2、语料梳理的模型训练和算法逻辑
            3、客户意图识别的模型训练和算法逻辑
第三章  智能知识库建设及语料梳理
      一、智能知识库与传统知识库的区别
      二、智能知识库的3个层级
            1、简单问答库
            2、多轮对话库
            3、知识图谱
      三、智能知识库的目录树搭建
            1、按业务场景分类
                  1.1 业务场景的分类原则
                  1.2 业务场景的分类流程
                  1.3 业务场景的分类方法
            2、按问题特征分类
                  2.1 常问问题
                  2.2 当前热点
                  2.3 同类问题
      四、语料梳理的原则与方法
            1、什么是语料
            2、语料梳理的4步骤
                  2.1 语料收集
                  2.2 语料清洗
                  2.3 语料标注
                  2.4 质量检验
            3、语料标注的5步骤
                 3.1 制定标注原则
                 3.2 进行标注分类
                 3.3 制定标注语法
                 3.4 进行语料标注
                 3.5 标注检验修正
      五、Bad case处理的模型训练和算法逻辑
第四章 智能团队搭建与绩效管理
      一、智能团队主要的5大关键岗位
            1、运营管理岗
            2、服务架构师
            3、人机训练师
            4、客户体验岗
            5、数据分析岗
      二、5大关键岗位的工作能力提升
            1、制定指标要求
                  1.1  运营管理：智能客服处理量、问题解决率、客户满意度、各智能渠道分流率
                  1.2  语料标注：标注审核通过率、问题识别准确率、客户问题覆盖率
                  1.3  答案编辑：答案准确率
                  1.4  多轮对话设计：意图识别准确率、问题识别准确率、客户问题覆盖率
                  1.5  知识库架构：模型分类准确率
                  1.6  客户体验：客户满意度、问题解决率
            2、绘制5大岗位素质能力模型
            3、制定绩效管理办法
            4、制定岗位培养辅导计划
第五章  智能运营和日常管理
      一、如何提高模型训练的准确性与效能
      二、如何利用智能工具帮助日常运营
            1、智能助理
            2、智能工单
            3、智能数据
            4、智能调度
            5、智能质   
      三、日常管理需要用到的5大报表
      四、日常管理的3项重点工作

【讲师介绍】

许乃威——CCOM标准评测专家组专家
主要背景
      CCOM标准评测专家组专家
      易训（中国）首席顾问
      当当网2010年管理类TOP200畅销书作家
      曾担任中国台湾客服中心发展协会监事
      中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会理事
      是最早为国内企业提供咨询和培训服务的专家 
实践经验
      许老师提出的管理理论在客户服务领域受到高度重视，包括「最小方差管理法」、「员工激励的第四种方法」等，除了扎实的客服中心实务经验之外，授课、演讲及顾问经历亦相当丰富，频繁受邀于各大企业、大型活动及企管顾问公司进行演讲与体验式训练。
擅长领域
      智能客服、服务创新、团队正能量塑造、呼叫中心行业特性下的培训师塑造、呼叫中心数字化运营管理、呼叫中心团队建设与卓越领导力打造、呼叫中心新生代员工激励、面谈及辅导、呼叫中心职场心理学、互联网服务管理与运营精益化落地、绩效为导向的运营管理能力提升。
授课风格
      许老师独创的“脑筋急转弯”授课方式，揉合心理学的人性分析，以幽默的互动手法，大量独特有趣的案例，让学员在笑声中，学习和提升管理技能。
      幽默授课风格 + 专业咨询经验 + 运营分析实践 + 职业管理素质 + 成功案例分享。

【标准考试费用】 
      一人报名；5800元/人/岗
      三人以上团体报名；5500元/人/岗
      五人以上团体报名；4800元/人/岗