【数据分析岗 CCOM-DAP标准背景介绍】

      呼叫中心国家行业标准《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,缩写：CCOM）由工业和信息化部于2019年12月2日发布，标准编号SJ/T 11739-2019,这意味着自2020年4月1日开始，在我国发展了20多年的呼叫中心行业将进入规范发展新阶段。

      CCOM标准条例要求呼叫中心运营有5项过程要进行管理——战略规划、运营过程、人员管理、品质管理、数据安全管理。CCOM标准条例针对这5项内容，给出了具体要求，中国电子商会呼叫中心专委会为了帮助呼叫中心各企业更好地了解与掌握CCOM标准条例当中的这5项内容，同时也为了更好规范呼叫中心7大专业岗位的技能要求，协助企业对7大专业岗位的人员能力确认，特地推出《CCOM标准—7大关键岗位标准考试》，针对7大专业岗位的专业技能要求与能力规范，进行专业岗位标准考试。

      本内容针对呼叫中心7大专业岗位标准中的数据分析专业岗位（CCOM-DAP标准）标准进行设计，以下内容是“数据分析专业岗位 CCOM-DAP标准考试”的具体内容介绍。

【数据分析岗 CCOM-DAP标准概况介绍】

      主办单位：

      中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）

      承办单位：

      北京易训天下咨询服务有限公司（CCOM标准宣贯推广单位）

      标准考试对象：数据分析人员、数据管理人员、各级相关管理人员。

      课程时间：6月5-6日，共2天

      课程形式：线上集中学习（钉钉平台）

      授课老师：CCOM标准评测专家组专家亲自授课

      标准考试举办方式：

            1、两天学习结束后，将进行技能标准考试；

            2、考试时间为课程第2天下午15:30-17:00。考试总时长为90分钟；

            3、考试通过分数为70分，考试通过后，可获得由CNCCA颁发的第一期《CCOM标准数据分析专业岗位标准证书》；

            4、考试如果没有通过，可进行两次补考。

【数据分析岗 CCOM-DAP标准内容说明】

第一章  CCOM标准制订与主要精神

一、CCOM的历史发展

      1、中国电子商会和中国电子技术标准化研究院起草

      2、工业和信息化部审批、发文、公布2019年第48号公告

      3、标准编号：SJ/T 11739-2019《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》

二、CCOM内容框架与主要精神

      1、CCOM内容框架

      2、CCOM的管理方法论：DCDIER循环6步骤

            2.1 定义

            2.2 收集

            2.3 明确

            2.4改善

            2.5 执行

            2.6评测

第二章  CCOM标准对于数据分析的规范要求

      一、根源分析的掌握与运用

      二、趋势分析的掌握与运用

      三、关联分析的掌握与运用

      四、对比分析的掌握与运用

      五、预测模型的建立

      六、指标校准分析的掌握与运用

      七、抽样调查方法的掌握与运用

第三章  如何使用工具来达到CCOM标准规范要求

      一、根源分析的掌握与运用

            1、源头分析的使用技巧

            2、源头分析的工具

                  2.1 因果图

                  2.2 鱼骨图

                  2.3 常见指标的鱼骨图

            3、如何利用源头分析寻找问题背后的原因，例如满意度下降的原因

            4、源头分析实操练习

      二、趋势分析的掌握与运用

            1、趋势分析的对标法

                  1.1 外部对标

                  1.2 与达标值对标

                  1.3 与大盘对标

            2、与自己对标

                  波动观察

            3、 趋势分析的工具

                  3.1 控制图

                  3.2 控制图的绘制

            4、6、8、1、3、5特殊原因判定

            5、 如何利用趋势分析寻找异常情况的出现，例如满意度在何时产生波动

            6、 趋势分析实操练习

      三、关联分析的掌握与运用

            1、关联分析的使用技巧

            2、关联分析的工具

                  2.1 相关图绘制

                  2.2 相关系数在EXCEL当中的计算

            3、如何利用关联分析寻找两者之间的影响程度，例如绩效公式与薪酬期望结果是否具有一致性

            4、关联分析实操练习

      四、对比分析的掌握与运用

            1、对比分析的使用技巧

            2、对比分析的工具

                  2.1 标准差过程分析法

                  2.2 如何寻找流程当中的脆弱点

                  2.3 如何进行标杆对比

            3、如何利用对比分析寻找两者之间的差异，例如进行标杆对比，寻找标杆的优秀作法

            4、对比分析实操练习

      五、预测模型的建立

            1、预测模型建立方法

            2、预测模型的有效性检验

      六、指标校准分析的掌握与运用

            1、如何进行校准

            2、校准在质检标准一致性上的应用

            3、校准工具——T TEST 显着差异检验

      七、抽样调查方法的掌握与运用——客户满意度调查与人员流失率分析的关键要点

第四章  数据分析案例分享与场景练习

      1、数据分析同类型行业的案例分享

      2、数据分析实际场景的操作演练

      备注：数据分析岗 DAL标准考试内容，全部包括在上述内容当中。

【讲师介绍】

许乃威——CCOM标准评测专家组专家

主要背景

      CCOM标准评测专家组专家

      易训（中国）首席顾问

      当当网2010年管理类TOP200畅销书作家

      曾担任中国台湾客服中心发展协会监事

      中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会理事

      是最早为国内企业提供咨询和培训服务的专家  

实践经验

      许老师提出的管理理论在客户服务领域受到高度重视，包括「最小方差管理法」、「员工激励的第四种方法」等，除了扎实的客服中心实务经验之外，授课、演讲及顾问经历亦相当丰富，频繁受邀于各大企业、大型活动及企管顾问公司进行演讲与体验式训练。

曾参与超过30家客服中心的建置与运营管理，部分曾服务过的客服中心或电话营销客户：中国移动、中国电信、中国联通、中国银行、农业银行、工商银行、建设银行、交通银行、中信银行、招商银行、平安保险、太平洋保险、DHL、EPSON、DIRL、顺丰等。

擅长领域

      服务创新、惊喜服务、团队正能量塑造、呼叫中心PC管理、呼叫中心行业特性下的培训师塑造、呼叫中心数字化运营管理、呼叫中心团队建设与卓越领导力打造、呼叫中心新生代员工激励、面谈及辅导、呼叫中心职场心理学、互联网服务管理与运营精益化落地、绩效为导向的班组长运营管理能力提升、技巧为导向的沙盘课程。

授课风格

      许老师独创的“脑筋急转弯”授课方式，揉合心理学的人性分析，以幽默的互动手法，大量独特有趣的案例，让学员在笑声中，学习电话营销各种技巧。

      幽默授课风格 + 专业咨询经验 + 运营分析实践 + 职业管理素质 + 成功案例分享。