认证背景

      呼叫中心国家行业标准《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,缩写：CCOM）由工业和信息化部于2019年12月2日发布，标准编号SJ/T 11739-2019,这意味着自2020年4月1日开始，在我国发展了20多年的呼叫中心行业将进入规范发展新阶段。

      CCOM标准条例要求呼叫中心运营有5项过程要进行管理——战略规划、运营过程、人员管理、品质管理、数据安全管理。CCOM标准条例针对这5项内容，给出了具体要求，中国电子商会呼叫中心专委会为了帮助呼叫中心各企业更好地了解与掌握CCOM标准条例当中的这5项内容，同时也为了更好规范呼叫中心7大专业岗位的技能要求，协助企业对7大专业岗位的人员能力确认，特地推出《CCOM标准—7大关键岗位认证考试》，针对7大专业岗位的专业技能要求与能力规范，进行专业岗位认证考试。

      本内容针对呼叫中心7大专业岗位认证中的班组管理专业岗位（CCOM-TLP认证）认证进行设计，以下内容是“班组管理专业岗位 CCOM-TLP认证考试”的具体内容介绍。

课程特色

      AI多渠道智能客服时代下，各行业的客服中心在技术支撑、运营流程、服务效率、人员管理、数据挖掘与服务营销渗透运用等方面，都处于国内客服中心发展历史以来的最佳状态；目标聚焦于与时俱进，传递本企业良好的服务品质，满足客户日益提升的体验诉求，确保企业的客户政策高效执行；扩大企业在市场以及同业中的竞争优势，最大化获得更多的市场份额。

      客服中心人员管理遇到的核心问题主要聚焦于：员工积极性难以调动导致的团队绩效、效率指标不高、团队氛围不佳；员工流失率导致人员培养成本高，成长周期慢，也由此带来服务品质不稳定，无法保障客户体验符合企业客户战略既定的要求；班组长个人尽心尽责全力投入于团队管理但收效颇微等。

以上等等问题导致了班组长们共性的焦虑与困惑：

      对未来很迷茫，怎么提升自我，怎么高效带班？在工作繁琐的时候，该先做什么；不知道怎么处理自己和组员之间的关系，如何让组员尊重及服从自己？怎么和不同员工(尤其是老员工）沟通且愉快结束对话?如何将自己所掌握的技能全部教授给自己的组员？如何做到有效的激发员工积极性并保持？该如何管理自己和组员的情绪？怎么提高业务培训的能力和激励能力？怎样可以从容应对用户投诉的问题？如何提升运营分析能力、 数据分析能力、 人员管理能力，归纳总结能力以及激励能力......

      本课程设计基于管理层胜任力模型与客服职能部门组织战略规划发展布局，匹配智能客服时代下客户联络中心转型与创新需求，梳理了呼叫中心班组长岗位胜任力模型中最能影响团队效能最为关键的六大维度，通过这六大维度的提升能快速提升团队管理效能，学员通过课程学习不仅立即收获当下需要掌握的管理技能，更能从中得以启发，可持续提升思想高度以及创新思维，以确保管理团队稳健发展并充满活力。

课程收益

1：帮助学员全面透视、归纳常见团队日常管理问题

2：引导学员全视角剖析常见管理问题的根源

3：学员可直观获得解决日常问题的方案与步骤

4：为学员充实开展工作必备的管理理论基础 

5：学员将获得最佳管理实践指导

6：培养学员服务与流程创新能力 

7：引导学员有效进行自我管理 

8：学员可获得持续学习与成长之道的动力，提升整体职业素养

授课主题：CCOM标准班组管理专岗(CCOM-TLP)——卓越班组长“六边形”核心管理之道认证班

授课时间：2025年6月26-27日

授课地点：上海

授课讲师：全满枝

课程大纲

第一章：新生代员工”得心“之道

一、新生代员工“抵触”沟通的关键原因剖析

1.管理者容易先入为止，随意标签新员工

2.管理者习惯性压制新生代员工的”灵性“

3.频繁无目标、无趣、机械式沟通

二、新生代员工沟通氛围营造技巧

1.沟通氛围破冰技术

2.其乐融融的沟通氛围细节管理

3.员工个性化画像描绘技术

三、如何妥善导入沟通主题

1.员工认可的“沟通依据”来源

2.如何巧妙呈现”沟通依据“

四、双轨式改善提升技术运用

1.强化员工优点沟通表达技巧

2.剥洋葱式改善沟通表达技巧

五、如何与员工达成沟通改进目标

1.员工发自内心的改进承诺更有效

2.双向奔赴目标的平衡技术

六、新生代一对一辅导沟通场景角色扮演与点评

七、如何管理与自己对着干的员工

1.团队管理者自省模式认知

2.团队管理者如何提升个人影响力

3.如何与对着干的员工“过招”

4.管理场景练习

八、如何管理不求上进的员工

1.新生代员工职业发展路径规划

2.如何有效运用绩效管理制度

3.如何运用企业内部热炉法则

4.如何形成团队“有效竞争文化”

5.如何设立不求上进员工的管理底线

6.做好员工的“伯乐”

九、如何管理绩优员工

一、给锻炼机会（有效授权）

二、给发展机会（有效引荐）

三、给激励机会（物质或精神）

四、给成长机会（学习与持续提升）

五、做好下属的政委书记

第二章：新生代员工激励之道

一、新生代员工个性与行为解码探析（态度与行为、性格与行为）

1.案例分析：新生代个体的行为差异为什么这么大

2.职业脆性在职场中的行为体现

3.职业韧性在职场中的行为体现

4.员工职业韧性的培养之道

5.员工固定思维认知与成长性思维的引导与培育

二、新时代价值观与员工行为剖析

1.物质丰富化

2.精神荒漠化

3.新生代员工追求的幸福

4.新生代员工追求的目标

三、新生代员工自我价值追求维度

1.新生代员工倾向的个人成长轨迹

2.新生代员工关注的职业发展路径

3.新生代员工内心的两大诉求

四、新生代员工认可的奖励制度

1.传统的绩效制度如何与新生代员工个性融合

2.新生代员工相对认可的创新激励制度

五、新生代员工关注的工作环境和氛围

1.有助于身心健康的物理工作环境

2.多元化视觉空间

3.拒绝“颈箍咒”

4.拒绝“道德”与“精神”绑架

六、新生代员工关注的非物质激励

1.“投其所好”

2.拥有“定制化个人舞台”

第三章：班组长个人威信及影响力提升之道

一、有助于提升员工绩效的一项关键辅导技能

1.案例剖析——客户联络中心为何普遍难以提升客户感受与服务质量？

2.关健分析——长期以来客户联络中心陷入的服务惯性思维

3.案例导入——客户显性诉求与隐性诉求剖析

4.基于客户显性诉求与隐性诉求的领先行业服务水平的高效话术规划工具

二、如何结合企业业务与客户画像熟练运用话术规划工具

1.基于客户画像与企业业务前提下有助提升客户感受的话术规划训练

2.提升员工与团队业绩的两大关键维度

3.针对共性问题如何进行一对多辅导

三、场景模拟与角色扮演

1.集中性问题归纳

2.现场点析

四、员工心理疏导能力提升指引

1.识别员工心理支撑点、以及社会资源支撑点

2.识别引爆员工情绪的关键事件，剖析要因

3.员工压力源识别路径图与关键触点——事前管理

4.事中管理：单事件触发的压力与情绪失控沟通应对技巧

5.主管在员工情绪失控时的应对步骤

6.事后管理：未雨绸缪的复盘技巧

第四章：卓越班组业务培训场景识别与团队赋能之道

一、不同阶段、业务水平员工提升需求

1.“半成品”类型员工——帮助新员工巩固业务能力需求

2.成长缓慢型员工——帮助员工快速掌握必备技能   

3.“中规中矩”型员工——帮助员工找到快速提升技能

4.“潜力股”型员工—— 帮助员工找到绩效提升诀窍  

5.对某部分知识点难以消化和掌握的员工——帮助员工归纳和整理   

6.重复在某些问题上出错的员工——帮助员工掌握要点

7.其他场景一览

二、业务培训场景识别——业绩提升化被动为主动

1.有效运用智库内容

2.运用质检分析报告 

3.运用现场管理、录音监听结果

4.有效运用客诉复盘结果

三、业务培训场景识别——通用技能类

1.基于匹配客户画像的解决方案设计类

2.基于保证服务及时性、准确性、可靠性的业务场景综合类

3.基于避免差错、符合质检要求的系统、工单操作类

四、业务培训场景识别——技巧提升类

1.基于提升客户感知体验的沟通技巧与话术规划类

2.基于满足客户显性、隐性诉求的表达能力提升类

3.基于服务补救、客户投诉处理、疑难服务场景类

五、业务培训场景识别——经验萃取类

1.团队标杆（单技能或者复合技能）经验复制类

2.企业所在行业动态经验传播类

六、班组长团队TTT能力精训1.培训课件重点、难点提炼之道

2.班组培训课件开发与制作精训

3.班组培训技巧精训

第五章：班组长投诉应对能力提升之道

一、如何营造其乐融融的沟通氛围？

1.智慧互动型问题认知

2.智慧互动型问题使用场合

3.智慧型问题设计练习

二、客户如何给客服坐席打分？

1.客户愿意听/加分项的话，多说

2.容易引起客户歧义的话，少说

3.如果这样说话，客户会接受

三、投诉疑难问题处理技巧

1.客服投诉疑难案例分享

2.投诉疑难案例处理步骤

3.投诉疑难案例处理技巧

4.投诉疑难案例处理角色扮演

四、投诉疑难案例沟通要点总结

1.面对客户的焦虑或暴怒情绪该如何处理？

2.如何快速理解客户需求？

3.角色扮演与点评

4.疑难服务案例话术规划与引导

五、客服常见疑难与投诉处理场景精训与归纳

1.客户不愿挂电话/找领导怎么办

2.客户不理解流程不接受处理结果要升级怎么办？

3.客户要投诉主管部门怎么办？

4.其他疑难服务场景应对

第六章：班组长工作效率提升之道

一、班组长岗位胜任力模型认知

1.胜任力模型包含的通用与专项维度

2.胜任力模型所包含的内容详解

3.岗位胜任力缺失与团队管理薄弱的关联分析

二、自我提升篇目标规划与管理能力

1.客服班组长年度计划撰写引导

2.正确理解绩效考核指标

3.班组长结果导向思维培育

三、时间管理与工作计划能力提升

1.团队管理者时间管理陷阱

2.时间管理基本原则指导

3.团队管理者日常管理事务排序指导

4.班组长工作效率提升之道

四、上传下达的细节注意事项

1.上传员工意见与反馈注意事项

2.下达公司政策注意事项3.员工立场与公司立场有偏差怎么办？

五、工作任务追踪习惯养成（知行合一之道）

1.工作任务精准解读与过滤

2.SMATR法则在工作中的有效运用

3.避免工作任务遗漏的小技巧

讲师简介

全满枝——呼叫中心资深运营管理专家

✦PTA国际职业训练协会认证培训师

✦国家一级人力资源管理师

✦国家教师资格认证

✦呼叫中心培训网高级顾问

✦客户联络中心新生代员工领域研究领军人物

✦CCOM评审专家

✦相关著作：《打造卓越客服——客户联络中心管理案例集》

职业经历简介：

      2001年进入呼叫中心行业,加入携程旅行网近13年，曾任服务部培训经理、电销部人力资源培训等岗位，参与设计携程呼叫中心人才培养流程及培训计划，全老师拥有极强的团队管理经验及呼叫中心人员培训能力，同时以优异成绩通过携程首批CPMP资格认证；全老师就职期间，一直主抓人才培养工作，亲自执教核心课程，为学员高度赞许，并领衔为项目经理成功运作了关于人员培育与保留相关的六西格玛项目。14年起，全老师兼任多家客户联络中心高级管理顾问，为企业在全媒体时代下如何结合自身业务进行与时俱进的运营模式调整出谋划策，尤其是在人力资源盘点以及整合上的管理创新为企业提供了行之有效的落地指导，在客户联络中心行业飞速发展的几年间，全老师积累了丰富的实战经验，这使得她在为企业进行诊断时能快速透过现象看本质，提供有的放矢的解决方案。

      全老师师范专业科班出身，拥有教育行业背景，曾受邀为上海交通大学东方管理研究中心举办的世界管理论坛暨东方管理论坛以及呼叫中心行业峰会的分享嘉宾，是客户联络中心培训咨询行业里难得的复合型人才，培训课程中她能将理论和实践相结合，系统性、实用性、操作性、趣味性强，能快速帮助企业提升员工知识技能资本，在很多疑难领域另辟蹊径，得到众多企业以及学员的认可与称赞，逐渐被行业同仁誉为顶级顾问式培训专家，尤其是近两年她为企业量身定做的基于当下问题精准诊断下的顾问落地辅导式项目，由于项目成果以及收益超越项目预期而大受欢迎。

曾服务过的部分客户联络中心企业：

携程、春宇集团、饿了么、上海电信、重庆电信、安徽电信、好视力集团、蜜柚旅行、惠租车、北京竞技、完美世界、中通集团、美特斯邦威、上海农业银行、中国人民银行征信中心、阳光相互农业保险、中国人保、鸿联九五、贵州银行、徽商银行、东莞银行、武汉交通银行、航天信息、航信通、百望呼叫中心、安吉尔集团、财通证券、中通快递集团、贵阳市服务呼叫中心外包基地、山东福彩、吉祥航空、安吉尔集团、河北广电集团、快钱集团、中国人寿集团、九九维康、酒仙网、大地保险，美的集团、莱锐集团、猎萝卜、中国银行客服中心、飞鹤乳业、OPPO、苏宁易购、成都银行、兴业银行、光大银行、华泰保险、华夏银行、顺丰集团、海普诺凯、新奥集团、哔哩哔哩、广州建设银行客服中心、上海交通银行客服中心、唯品会集团等。