【认证背景】：

呼叫中心国家行业标准《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,缩写：CCOM）由工业和信息化部于2019年12月2日发布，标准编号SJ/T 11739-2019,这意味着自2020年4月1日开始，在我国发展了20多年的呼叫中心行业将进入规范发展新阶段。

CCOM标准条例要求呼叫中心运营有5项过程要进行管理——战略规划、运营过程、人员管理、品质管理、数据安全管理。CCOM标准条例针对这5项内容，给出了具体要求，中国电子商会呼叫中心专委会为了帮助呼叫中心各企业更好地了解与掌握CCOM标准条例当中的这5项内容，同时也为了更好规范呼叫中心专业岗位的技能要求，协助企业对专业岗位的人员能力确认，特地推出《CCOM标准—关键岗位认证考试》，针对专业岗位的专业技能要求与能力规范，进行专业岗位认证考试。

本内容针对呼叫中心专业岗位认证中的投诉管理专业岗位（CCOM-CMP认证）认证进行设计，以下内容是“投诉管理专业岗位 CCOM-CMP认证考试”的具体内容介绍。

【课程背景】：

互联网的迅猛的发展，让人欣喜的同时又让人带着些畏惧。

一方面，互联网推动了信息的传播，凭借它独特的优势给人们带来了更便捷、更直接的体验，互联网的社交性、移动性、云计算、大数据分析可以更好的对客户进行管理和引导。

社交性，可以较强企业内容以及客户和企业之间的交流和沟通，方面了解客户需求。

移动性，是企业能更快速的为客户提供服务，和需求响应。云计算，可以为企业更好的存储客户的数据，安全稳定。

大数据分析，可以反映客户的行为和倾向，让企业更了解客户。

另一方面，在这样一种快速发展的网络化时代的大环境，信息传播的途径和速度发生了革命性改变。来自新闻的、SNS的、社区论坛、自媒体、个人社交的等多种渠道的信息源都在考验以及监督着每一个企业的任何动作，来自各个途径的舆论压力甚至会改变一个企业的发展，网络让信息的传播变得难以控制和驾驭，给企业带来了前所未有的危机。信息在互联网环境下滋生蔓延，网络环境下人人都有话语权。普通的一个事件，有可能被人无限放大，导致危机公关最终难以处理，使得企业陷入两难境界。为了最大限度地减少舆情危机对企业形象的负面影响，如何应对舆情危机是当今时代每一个企业都要面临的重要任务。

【授课方式】：

案例讨论＋分析教学＋互动讲授＋小组研讨+录音分析

体验式互动教学的方式，让学员在实际的体验中积极思考； 课程展开结合理论讲授，小组讨论、互动演练、情景模拟、游戏思考、案例和录像分析等形式。

【认证概况介绍】：

授课时间：2025年8月21-22日

授课天数：2天（12H）

收费标准：4800元/人 或 6张学习卡/人（包含教材费、税费、午餐等）

授课地点：广州

授课主题：《CCOM标准投诉管理——危机舆情管理与投诉处理技巧》

主办单位：北京易训天下咨询服务有限公司

授课老师：李华丽

认证考试方式：两天各6个小时的集中学习

两天学习结束后将进行技能认证考试，考试时间1个半小时，考试范围列在课程大纲当中；

考试通过分数为70分，考试通过可获得由中国电子商会颁发呼叫中心投诉管理专业岗位认证考试通过证书；

如考试未通过，有两次补考机会。

【课程大纲】

一、互联网时代的舆论环境

1、面对的挑战

• 维权的意识更高  

• 声音更容易被世界听到 

新生代员工变成服务团队的主力 

2、网民的行为发生了变化

• 夸张而戏剧性

• 散播爱围观

3、面临的三个问题

• 社会问题

• 体制问题

• 自身问题

二、小事件被人为转化成舆情热点主要方向

1、违法乱纪行为

2、衣食住行等全国性的民生问题

3、强调社会分配不合理、贫富分化

4、涉及国家利益、民族自豪感

5、重要或敏感国家地区的突发性事件

6、影响力较大的热点明星、公众人物的火爆事件

三、舆论管理准则和具体做法

1、3T准则

• T1：以我为主提供情况

• T2：尽快提供情况 

• T3：提供全部情况

2、5S原则

• 承担责任

• 真诚沟通

• 速度第一

• 系统运行

• 权威证实

案例分析：

       1)钉钉求饶记：阿里团队教科书般的危机营销

       2)西安利之星奔驰4S店为何会宣告破产？

3、面对网络舆情管理的具体做法

• 成立专职舆情监督岗，加强日常监测

• 锁定监测的主要渠道

• 对舆情内容进行分类

• 加强舆情分析工作，防微杜渐

• 敏感问题重点查办

• 寻求意见领袖

四、互联网时代客户投诉处理流程

1、客户投诉响应的准备工作  

• 投诉人背景分析    

• 投诉问题分析    

• 投诉级别的划分

• 投诉响应的速度

2、互联网时代下客户投诉处理流程 

• 投诉事件或被投诉人的调查    

• 投诉责任的认定 

• 投诉处理方案的商讨 

• 领导对解决方案的通过与批准 

• 处理方案回复（投诉四个步骤：Plan Do Check Action） 

• 与客户对处理结果确定一致通过

• 投诉结果跟进与客户满意度后期关怀 

• 投诉问题改善措施拟定通过

• 改善方案的落实执行投诉管理制度的建立 

录音分析：某银行客户经理如何把一位满意的客户变成愤怒的客户？

3、客户投诉处理具体五步骤

• 接受信息

• 同理心

• 分析客户期望值 

• 逻辑表达

• 总结归纳

4、化解客户不满的补救程序实战演练

理解感受

• 道歉

• 急切感

• 道歉

• 一步到位

5、处理投诉过程中的大忌 

• 缺少专业知识 

• 怠慢客户 

• 缺乏耐心，急于打发客户 

• 允诺客户自己做不到的事 

• 急于开脱责任 

五、投诉处理说服技巧

1、避免说服中最容易忽视的问题

• 了解被投诉产生分歧的真正原因

• 区别利益分歧和认同分歧

• 分歧的解决不依赖讲理，而依赖叙事

2、设定与投诉者的共同目标

• 建立清晰的策略

• 思考和设计目标，构建友善的对话氛围

• 确定现实性目标，让说服有结果

3、如何让投诉者相信我们的诚意

• 有效确认的三个动作

• 反向倾诉

• 与投诉者建立信任的黄金倾听

4、投诉三维倾听法： 情绪、事实、回应

• 沟通的目的是为了达成共识

• 通过倾听建立与投诉者的信任关系、给出对方合适的回应

5、积极回应：怎样针对性地反馈

• 三种艰难的场景回应方法

• 积极回应四步法

六、员工情绪压力管理

1、员工情绪压力来源

• 个人能力：沟通能力、业务基础、心理素质

• 工作要求：指标要求、工作量、排班变化、现场管理秩序严格

• 客    户：客户维权意识高、客户负面情绪传递、方言

• 人际关系：与同事关系

• 安 全 感：团队环境变化 职业发展 危机感 

• 生    活：职业病 单身催婚

2、有效处理来自于工作中的压力

• 员工负面心态的形成原因

• 与客户交往的五大情景压力

• 如何让员工在高压下工作

3、让员工在高压下工作最有效的方法

• 减少变动，逐步增压

• 以群体来强大个体

• 影响者法则

• 创造回忆来转移压力

• 养成习惯就好

• 避免持续的负面沟通方式

4、正能量表达情绪技巧

• 表达的心理学研究

• 面部表情、肢体语言和情绪的关系

• 声音和情绪的关系

• 情绪经验的形成

• 受害者与担当者

• 影响情绪的不是事件是看待事件的态度

• 对我伤害最大的不是情绪是回应的速度