【投诉管理岗 CCOM-CMP标准背景介绍】
      呼叫中心行业标准《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,缩写：CCOM）由工业和信息化部于2019年12月2日发布，标准编号SJ/T 11739-2019,这意味着自2020年4月1日开始，在我国发展了20多年的呼叫中心行业将进入规范发展新阶段。
      CCOM标准条例要求呼叫中心运营有5项过程要进行管理——战略规划、运营过程、人员管理、品质管理、数据安全管理。CCOM标准条例针对这5项内容，给出了具体要求，中国电子商会呼叫中心专委会为了帮助呼叫中心各企业更好地了解与掌握CCOM标准条例当中的这5项内容，同时也为了更好规范呼叫中心7大专业岗位的技能要求，协助企业对7大专业岗位的人员能力确认，特地推出《CCOM标准—7大关键岗位标准考试》，针对7大专业岗位的专业技能要求与能力规范，进行专业岗位标准考试。
      本内容针对呼叫中心7大专业岗位标准中的投诉管理专业岗位（CCOM-CMP标准）标准进行设计，以下内容是“投诉管理专业岗位 CCOM-CMP标准考试”的具体内容介绍。
【投诉管理岗 CCOM-CMP标准概况介绍】
      标准考试对象：投诉处理前台人员、投诉处理后台人员、投诉处理管理人员、各级相关管理人员。
      课程时间：6月12日-13日，共2天
      课程形式：线上集中学习（钉钉平台）
      授课老师：CCOM标准评测专家组专家亲自授课
      标准考试举办方式：
            1、两天学习结束后，将进行技能标准考试；
            2、考试时间为课程第2天下午15:30-17:00。考试总时长为90分钟；
            3、考试通过分数为70分，考试通过后，可获得由CNCCA颁发的第一期《CCOM标准投诉管理专业岗位标准证书》；
            4、考试如果没有通过，可进行两次补考。
【投诉管理岗 CCOM-CMP标准课程介绍】
第一章 CCOM标准制订与主要精神
一、CCOM的历史发展
      1、中国电子商会和中国电子技术标准化研究院起草
      2、工业和信息化部审批、发文、公布2019年第48号公告
      3、标准编号：SJ/T 11739-2019《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》
二、CCOM内容框架与主要精神
      1、CCOM内容框架
      2、CCOM的管理方法论：DCDIER循环6步骤
            2.1 定义
            2.2 收集
            2.3 明确
            2.4改善
            2.5 执行
            2.6评测
第二章 CCOM标准对于投诉管理的规范要求
      一、客户投诉信息的收集
      二、客户投诉内容的分析
      三、客户投诉的有效处理
      四、客户投诉的反馈
      五、客户投诉处理过程的有效管理
      六、客户投诉处理过程的持续改善
第三章 如何使用工具来达到CCOM标准规范要求
      一、客户投诉的有效处理——同理心工具的运用
            1、同理心「虽然。。。，但是。。。」工具的有效掌握
            2、同理心「虽然我不能马上。。。，但是我会立即。。。」语法的实际场景练习
      二、客户投诉的有效处理——投诉处理6步骤的掌握与运用
            步骤1 「理解确认」的关键要点
            步骤2 「说明解释」的方法运用
            步骤3 「转移解决」的客户心理
            步骤4 「解决执行」的有效引导
            步骤5 「替代弥补」的服务弥补
            步骤6 「提醒建议」的主动服务
      三、控制图分析——投诉分析最有效的数字化工具
            1、控制图的原理
            2、控制图的制作方法
            3、控制图的6、8、1、3、5特殊原因判断
      四、根源分析——找到客户投诉的深层原因，从源头进行改善
            1、从结果管理到过程管理
            2、如何建立跨部门分析小组分析投诉问题的根源
            3、如何找到客户投诉的问题根源
      五、重复投诉和越级投诉管控——利用根源分析减少重复和越级投诉
            1、如何做好根源分析，找到客户重复投诉或越级投诉的根源
            2、如何拦截重复投诉和越级投诉，防止重复或越级
            3、质检团队如何发挥作用，做好拦截
            4、如何安抚客户，防止重复或越级
      六、投诉处理过程关键指标管控
            1、投诉处理过程指标的有效监控
            2、投诉处理过程指标的即时干预
            3、投诉处理过程指标的持续改善
第四章 投诉处理案例分享与场景练习
      一、投诉处理同类型行业的案例分享
      二、投诉处理实际场景的操作演练
      备注：投诉管理岗 CML标准考试内容，全部包括在上述内容当中。
【投诉管理岗 CCOM-CMP标准讲师介绍】

许乃威——CCOM标准评测专家组专家
主要背景
      CCOM标准评测专家组专家
      易训（中国）首席顾问
      当当网2010年管理类TOP200畅销书作家
      曾担任中国台湾客服中心发展协会监事
      中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会理事
      是最早为国内企业提供咨询和培训服务的专家 
实践经验
      许老师提出的管理理论在客户服务领域受到高度重视，包括「最小方差管理法」、「员工激励的第四种方法」等，除了扎实的客服中心实务经验之外，授课、演讲及顾问经历亦相当丰富，频繁受邀于各大企业、大型活动及企管顾问公司进行演讲与体验式训练。
曾参与超过30家客服中心的建置与运营管理，部分曾服务过的客服中心或电话营销客户：中国移动、中国电信、中国联通、中国银行、农业银行、工商银行、建设银行、交通银行、中信银行、招商银行、平安保险、太平洋保险、DHL、EPSON、DIRL、顺丰等。
擅长领域
      服务创新、惊喜服务、团队正能量塑造、呼叫中心PC管理、呼叫中心行业特性下的培训师塑造、呼叫中心数字化运营管理、呼叫中心团队建设与卓越领导力打造、呼叫中心新生代员工激励、面谈及辅导、呼叫中心职场心理学、互联网服务管理与运营精益化落地、绩效为导向的班组长运营管理能力提升、技巧为导向的沙盘课程。
授课风格
      许老师独创的“脑筋急转弯”授课方式，揉合心理学的人性分析，以幽默的互动手法，大量独特有趣的案例，让学员在笑声中，学习电话营销各种技巧。
      幽默授课风格 + 专业咨询经验 + 运营分析实践 + 职业管理素质 + 成功案例分享。