【现场管理岗 CCOM-OMP标准背景介绍】

      呼叫中心国家行业标准《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,缩写：CCOM）由工业和信息化部于2019年12月2日发布，标准编号SJ/T 11739-2019,这意味着自2020年4月1日开始，在我国发展了20多年的呼叫中心行业将进入规范发展新阶段。

      CCOM标准条例要求呼叫中心运营有5项过程要进行管理——战略规划、运营过程、人员管理、品质管理、数据安全管理。CCOM标准条例针对这5项内容，给出了具体要求，中国电子商会呼叫中心专委会为了帮助呼叫中心各企业更好地了解与掌握CCOM标准条例当中的这5项内容，同时也为了更好规范呼叫中心7大专业岗位的技能要求，协助企业对7大专业岗位的人员能力确认，特地推出《CCOM标准—7大关键岗位标准考试》，针对7大专业岗位的专业技能要求与能力规范，进行专业岗位标准考试。

      本内容针对呼叫中心7大专业岗位标准中的现场管理专业岗位（CCOM-OMP标准）标准进行设计，以下内容是“现场管理专业岗位 CCOM-OMP标准考试”的具体内容介绍。

【现场管理岗 CCOM-OMP标准概况介绍】

      主办单位：

      中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会（CNCCA）

      承办单位：

      北京易训天下咨询服务有限公司（CCOM标准宣贯推广单位）

      标准考试对象：现场管理人员、现场管理的主管人员、各级相关管理人员。

      课程时间：7月31日-8月1日，共2天

      课程形式：线上集中学习（钉钉平台）

      授课老师：CCOM标准评测专家组专家亲自授课

      标准考试举办方式：

            1、两天学习结束后，将进行技能标准考试；

            2、考试时间为课程第2天下午15:30-17:00。考试总时长为90分钟；

            3、考试通过分数为70分，考试通过后，可获得由CNCCA颁发的第二期《CCOM标准现场管理专业岗位标准证书》；

            4、考试如果没有通过，可进行两次补考。

【现场管理岗 CCOM-OMP标准内容说明】

第一章  CCOM标准制订与主要精神

一、CCOM的历史发展

      1、中国电子商会和中国电子技术标准化研究院起草

      2、工业和信息化部审批、发文、公布2019年第48号公告

      3、标准编号：SJ/T 11739-2019《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》

二、CCOM内容框架与主要精神

      1、CCOM内容框架

      2、CCOM的管理方法论：DCDIER循环6步骤

            2.1 定义

            2.2 收集

            2.3 明确

            2.4 改善

            2.5 执行

            2.6评测

第二章  CCOM标准对于现场管理的规范要求

      1、预测排班计划、改善、执行与检测

      2、质量控制过程计划、改善、执行与检测

      3、绩效管理计划、改善、执行与检测

      4、人员管理计划、改善、执行与检测

      5、客户满意度计划、改善、执行与检测

第三章  如何使用工具来达到CCOM标准规范要求

一、预测排班

      1、预测排班工具的掌握

            班务好坏的3标准——利用率、人性化、公平性

            如何建立话务模型——历史数据建模

            如何检验话务模型——离散系数模型可靠性检验

            如何组建机动部队——机动资源的建设

      2、排班师管理

            排班师绩效考核

            排班师培训

      二、质量控制过程

       1、质量控制工具的掌握与服务质量管理

              过程分析4方法的有效运用

                    根源分析

                    关联分析

                    趋势分析

                    对比分析

            2、过程改进4步骤的有效掌握

             参考标杆数据

             分析问题根源

             制定改进措施

             修正设定目标

      三、绩效管理

            1、绩效工具的掌握与管理

            2、绩效与员工技能设置一致——绩效与员工技能拆解分析

            3、绩效监控工具——绩效过程分解与过程指标监控

            4、绩效改善工具——DCDIER方法论的实战练习

            5、绩效案例分享——前后台关键岗位常见的绩效设计

      四、人员管理

            1、人员管理工具的掌握

               新员工成长体系建设——培训期、实习期、上岗期细化管理

               在岗培训体系建设——培训内容、培训方式、培训时机的深化创新

            2、领导力培养

                  如何培养下属

                  如何建立团队

                  如何提高员工积极性

                  如何凝聚团队

      五、客户满意度

            1、客户满意度工具的掌握与管理

            2、客户满意度全流程管理

                  调查设计

                  实施

                  数据收集

                  分析

                  问题反馈

                  跟踪解决

第四章  现场管理案例分享与场景练习

      一、现场管理同类型行业的案例分享

      二、现场管理实际场景的操作演练

      备注：现场管理岗 CCOM-OMP标准考试内容，全部包括在上述内容中。

【现场管理岗 CCOM-OMP标准讲师介绍】

许乃威——CCOM标准评测专家组专家

主要背景

      CCOM标准评测专家组专家

      易训（中国）首席顾问

      当当网2010年管理类TOP200畅销书作家

      曾担任中国台湾客服中心发展协会监事

      中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会理事

      是最早为国内企业提供咨询和培训服务的专家  

实践经验

      许老师提出的管理理论在客户服务领域受到高度重视，包括「最小方差管理法」、「员工激励的第四种方法」等，除了扎实的客服中心实务经验之外，授课、演讲及顾问经历亦相当丰富，频繁受邀于各大企业、大型活动及企管顾问公司进行演讲与体验式训练。

曾参与超过30家客服中心的建置与运营管理，部分曾服务过的客服中心或电话营销客户：中国移动、中国电信、中国联通、中国银行、农业银行、工商银行、建设银行、交通银行、中信银行、招商银行、平安保险、太平洋保险、DHL、EPSON、DIRL、顺丰等。

擅长领域

      服务创新、惊喜服务、团队正能量塑造、呼叫中心PC管理、呼叫中心行业特性下的培训师塑造、呼叫中心数字化运营管理、呼叫中心团队建设与卓越领导力打造、呼叫中心新生代员工激励、面谈及辅导、呼叫中心职场心理学、互联网服务管理与运营精益化落地、绩效为导向的班组长运营管理能力提升、技巧为导向的沙盘课程。

授课风格

      许老师独创的“脑筋急转弯”授课方式，揉合心理学的人性分析，以幽默的互动手法，大量独特有趣的案例，让学员在笑声中，学习电话营销各种技巧。

      幽默授课风格 + 专业咨询经验 + 运营分析实践 + 职业管理素质 + 成功案例分享。