【人机训练师标准背景】
      本次课程为人机训练师标准系列课程之高级课程，必须完成系列课程之中级课程，方才取得本次课程标准资格。
      初级和中级课程主要讲授智能客服机器人的训练技巧，高级课程主要讲授智能客服项目管理、指标管理、智能系统管理、团队管理等相关管理内容，主要针对智能客服中高层管理人员所设计。
      人机训练师标准系列课程是CCOM行业标准组织与百度智能云智能客服联合举办的标准课程。百度智能云智能客服作为智能客服行业领军者，致力于通过人工智能技术赋能企业，实现企业服务的智能化转型，已在金融、保险、能源、运营商等多个行业深耕，并积累了丰富的行业应用经验。在企业智能客服建设和运营的过程中，人机训练师是呼叫中心和客户管理中的关键角色。针对智能客服核心岗位 ─ 人机训练师进行针对性的培训，目的在于培养优秀的智能客服管理人才，能够帮助企业更好更快的完善智能客服的运营管理。训，目的在于培养优秀的智能客服管理人才，能够帮助企业更好更快的完善智能客服的运营管理。
【人机训练师初级专业岗位标准内容说明】
      此次课程属于CCOM行业标准7大关键岗位标准课程之一，是人机训练师系列课程的初级课，经过两天的学习，通过标准考试，将可获得中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会颁发的标准证书。
      CCOM行业标准7大关键岗位标准课程是由CCOM行业标准专家组所举办。中国呼叫中心行业标准《信息技术服务  呼叫中心运营管理要求》（英文： Contact Center Operation Management,缩写：CCOM）由工业和信息化部于2019年12月2日发布，标准编号SJ/T 11739-2019，是目前行业最有影响力和公信力的标准。
【标准单位】
      主办单位：中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会
      承办单位：北京易训天下咨询服务有限公司
      协办单位：北京百度网讯科技有限公司
【标准对象】
      各级人机训练师、智能客服运营人员、智能客服管理人员
【标准时间】
      2021年3月25-26日  2天整(每天5.5小时,合计11小时）（钉钉平台）
【标准方式】
      1、全程使用线上直播集中学习考试，CCOM标准评测专家组专家授课；
      2、学习结束后将进行技能标准考试，考试时间一个半小时，考试范围列在后面人机训练师初级专业岗位标准课程大纲当中；
      3、考试通过可获得中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会颁发的标准证书。
【人机训练师 AIT标准课程大纲】
第一章  智能客服的现在与未来
      一、智能客服的历史发展
            1、人工智能的发展
            2、人工智能的主要原理
            3、智能客服的出现
      二、智能客服的现在
            1、智能客服的主要应用
            2、智能客服的成功案例分享
            3、智能客服的挑战
      三、智能客服的未来展望
第二章  智能客服体系的建设与管理
      一、智能服务架构
            1、服务渠道，如电话、APP、微信、网站、邮件、社区
            2、服务方式和工具，如人工电话、人工在线、智能IVR、智能机器人、智能外呼、智能助理、智能工单、智能质检
            3、服务范围和边界
            4、人机协同方式和边界
            5、智能预判
      二、智能服务能力
            1、智能知识库建设
            2、智能机器人训练
            3、人机协同能力建设
            4、智能运营
      三、智能管理团队搭建
            1、运营管理岗
            2、服务架构师
            3、人机训练师
            4、客户体验岗
            5、数据分析岗
      四、运营管理和团队管理
            1、关键指标管理
                  1.1 语料标注：标注审核通过率、问题识别准确率、客户问题覆盖率
                  1.2 答案编辑：答案准确率
                  1.3 多轮对话设计：意图识别准确率、问题识别准确率、客户问题覆盖率
                  1.4 知识库架构：模型分类准确率
            2、日常运营
            3、绩效管理
第三章  智能知识库建设及语料梳理
      一、智能知识库与传统知识库的区别
      二、智能知识库的3个层级
            1、简单问答库
            2、多轮对话库
            3、知识图谱
      三、智能知识库的目录树搭建
            1、按业务场景分类
                  1.1 业务场景的分类原则
                  1.2 业务场景的分类流程
                  1.3 业务场景的分类方法
      四、按问题特征分类
            1、常问问题
            2、当前热点
            3、同类问题
      五、语料梳理的原则与方法
            1、什么是语料
            2、语料梳理的4步骤
                  2.1 语料收集
                  2.2 语料清洗
                  2.3 语料标注
                  2.4 质量检验
      六、语料标注的5步骤
            1、制定标注原则
            2、进行标注分类
            3、制定标注语法
            4、进行语料标注
            5、标注检验修正
第四章  智能机器人训练
      一、简单问答机器人训练重点
            1、简单问答机器人的智能原理 ─ 标准问、标准答、相似问
            2、标准问的制作要点
                  2.1 标准问语法的制定
                  2.2 标准问制作的原则
                  2.3 按知识库目录树制作标准问
                  2.4 标准问撰写的技巧
                  2.5 标准问的审核
            3、标准答的制定要点
            4、相似问的制定要点
      二、多轮对话机器人训练重点
            1、多轮对话机器人的智能原理 ─ 客户意图、有效提问、标准答
            2、客户意图的制作要点
                  2.1 客户问题的收集
                  2.2 客户问题的分类
                  2.3 客户意图的撰写原则
                  2.4 客户意图的撰写
                  2.5 客户问题与客户意图的匹配
                  2.6 客户问题覆盖率检验
            3、有效提问的制定要点
                 3.1 有效提问的标杆经验萃取
                 3.2 有效提问的撰写原则
                 3.3 有效提问的撰写
                 3.4 有效提问的有效性检验
            4、标准答的制定要点
第五章  智能机器人的持续优化
      一、语料标注的纠偏
      二、问题识别准确率的提升
      三、客户问题覆盖率的提升
      四、模型分类准确率的持续优化
【标准考试费用】 
      一人报名；5800元/人/岗
      三人以上团体报名；5500元/人/岗
      五人以上团体报名；4800元/人/岗

【讲师介绍】

许乃威——CCOM标准评测专家组专家
主要背景
      CCOM标准评测专家组专家
      易训（中国）首席顾问
      当当网2010年管理类TOP200畅销书作家
      曾担任中国台湾客服中心发展协会监事
      中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会理事
      是最早为国内企业提供咨询和培训服务的专家 
实践经验
      许老师提出的管理理论在客户服务领域受到高度重视，包括「最小方差管理法」、「员工激励的第四种方法」等，除了扎实的客服中心实务经验之外，授课、演讲及顾问经历亦相当丰富，频繁受邀于各大企业、大型活动及企管顾问公司进行演讲与体验式训练。
曾参与超过30家客服中心的建置与运营管理，部分曾服务过的客服中心或电话营销客户：中国移动、中国电信、中国联通、中国银行、农业银行、工商银行、建设银行、交通银行、中信银行、招商银行、平安保险、太平洋保险、DHL、EPSON、DIRL、顺丰等。
擅长领域
      服务创新、惊喜服务、团队正能量塑造、呼叫中心PC管理、呼叫中心行业特性下的培训师塑造、呼叫中心数字化运营管理、呼叫中心团队建设与卓越领导力打造、呼叫中心新生代员工激励、面谈及辅导、呼叫中心职场心理学、互联网服务管理与运营精益化落地、绩效为导向的班组长运营管理能力提升、技巧为导向的沙盘课程。
授课风格
      许老师独创的“脑筋急转弯”授课方式，揉合心理学的人性分析，以幽默的互动手法，大量独特有趣的案例，让学员在笑声中，学习电话营销各种技巧。
      幽默授课风格 + 专业咨询经验 + 运营分析实践 + 职业管理素质 + 成功案例分享。

宣   月 ——百度智能云智能客服产品运营经理
主要背景
      百度智能云智能客服产品运营经理
      多年智能客服to B运营管理经验
      20+头部金融、汽车行业大客户运营负责人
      百度智能云智能客服产品培训讲师
擅长领域
      多年行业运营经验沉淀，擅于结合行业属性及用户场景提供对应解决方案，帮助客户实施业务规划，制定运营方法论赋能客户团队及业务智能化转型。智能客服产品运营培训，擅长从实战角度解析呼叫中心运营之道。