【人机训练师标准背景】

      本次课程为人机训练师标准系列课程之高级课程，必须完成系列课程之中级课程，方才取得本次课程标准资格。

      初级和中级课程主要讲授智能客服机器人的训练技巧，高级课程主要讲授智能客服项目管理、指标管理、智能系统管理、团队管理等相关管理内容，主要针对智能客服中高层管理人员所设计。

      人机训练师标准系列课程是CCOM行业标准组织与百度智能云智能客服联合举办的标准课程。百度智能云智能客服作为智能客服行业领军者，致力于通过人工智能技术赋能企业，实现企业服务的智能化转型，已在金融、保险、能源、运营商等多个行业深耕，并积累了丰富的行业应用经验。在企业智能客服建设和运营的过程中，人机训练师是呼叫中心和客户管理中的关键角色。针对智能客服核心岗位 ─ 人机训练师进行针对性的培训，目的在于培养优秀的智能客服管理人才，能够帮助企业更好更快的完善智能客服的运营管理。

【人机训练师高级专业岗位标准内容说明】

      此次课程属于CCOM行业标准7大关键岗位标准课程之一，是人机训练师系列课程的初级课，经过两天的学习，通过标准考试，将可获得中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会颁发的标准证书。

      CCOM行业标准7大关键岗位标准课程是由CCOM行业标准专家组所举办。中国呼叫中心行业标准《信息技术服务  呼叫中心运营管理要求》（英文： Contact Center Operation Management,缩写：CCOM）由工业和信息化部于2019年12月2日发布，标准编号SJ/T 11739-2019，是目前行业最有影响力和公信力的标准。

【标准单位】

      主办单位：中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会

      承办单位：北京易训天下咨询服务有限公司

      协办单位：北京百度网讯科技有限公司

【标准对象】

      各级人机训练师、智能客服运营人员、智能客服管理人员

【标准时间】

      2021年7月22-23日  2天整，每天5.5小时

【标准方式】

      1、全程使用线上直播集中学习考试，CCOM标准评测专家组专家授课；

      2、学习结束后将进行技能标准考试，考试时间一个半小时，考试范围列在后面人机训练师初级专业岗位标准课程大纲当中；

      3、考试通过可获得中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会颁发的标准证书。

【人机训练师 AIT高级标准课程大纲】

第一章  如何搭建与管理智能客服体系

      一、如何规划智能服务架构

      二、如何决定服务渠道、服务方式和工具

      三、如何界定服务边界

      四、如何有效进行人机协同

      五、智能客服体系搭建实操案例训练

第二章  如何培养并管理智能服务能力

      一、人工智能的模型训练方式

            1、监督学习，如回归算法

            2、无监督学习，如关联规则学习以及聚类算法

            3、半监督学习，如深度学习

            4、强化学习，如Q-Learning算法

      二、智能客服机器人常见的训练方式和算法逻辑

            1、客户问题梳理的模型训练和算法逻辑

            2、语料梳理的模型训练和算法逻辑

            3、客户意图识别的模型训练和算法逻辑

            4、Bad case处理的模型训练和算法逻辑

      三、如何提高模型训练的准确性与效能

      四、如何进一步学习人工智能技术的发展

第三章  智能团队搭建与绩效管理

      一、智能团队主要的5大关键岗位

            1、运营管理岗

            2、服务架构师

            3、人机训练师

            4、客户体验岗

            5、数据分析岗

      二、5大关键岗位的工作能力提升

            1、制定指标要求

                  1.1  运营管理：智能客服处理量、问题解决率、客户满意度、各智能渠道分流率

                  1.2  语料标注：标注审核通过率、问题识别准确率、客户问题覆盖率

                  1.3  答案编辑：答案准确率

                  1.4  多轮对话设计：意图识别准确率、问题识别准确率、客户问题覆盖率

                  1.5  知识库架构：模型分类准确率

                  1.6  客户体验：客户满意度、问题解决率

            2、绘制5大岗位素质能力模型

            3、制定绩效管理办法

            4、制定岗位培养辅导计划

第四章  智能运营和日常管理

      一、如何利用智能工具帮助日常运营

            1、智能助理

            2、智能工单

            3、智能数据

            4、智能调度

            5、智能质检

      二、日常管理需要用到的5大报表

      三、日常管理的3项重点工作

【标准考试费用】  

      一人报名；5800元/人/岗

      三人以上团体报名；5500元/人/岗

      五人以上团体报名；4800元/人/岗

【讲师介绍】

杨茂林

【主要背景】

高级人力资源管理师企业管理顾问师

互联网营销与策划专家

大客户、集客服务营销专家

电话营销管理专家

国际职业培训师行业协会标准高级讲师   

【主讲课程】

《互联网时代营销解密》 

《实战新媒体——移动互联时代下的营销与服务落地》

《大客户经理营销及服务技能实战训练》 

《区域营销中心经理能力提升培训》 

《电话营销项目管控》 

《电话营销技巧》 

《营销能力及消费心理分析》 

《服务战略与服务管理体系》 

《移动互联时代下的服务变革》 

《沟通技巧与语言艺术》 

《投诉处理技巧》 

《企业如何选用育留人才》 

《企业内训师》 

《员工职业生涯规划》 

《打造正能量管理团队》 

《情绪调节与压力管理》

《高效能人士的高效习惯》 

《跨部门合作与沟通培训》