【课程背景】

2019 年 12 月 2 日由工业和信息化部官网发布的第 48 号文件《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》编号为 SJ/T 11739-2019 国家级行业标准,（英文：Contact Center Operation Management,简称：CCOM）2020年 4 月 1 日正式实施，该标准是由中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会立项撰写申报，经中国电子标准化研究院审核、工信部审批颁布的呼叫中心国家级行业标准。

CCOM 标准的颁布贯彻与实施代表着中国发展了 30 多年的呼叫中心产业将进入规范、系统、合规发展新阶段，CCOM 标准内容涵盖呼叫中心从战略规划管理、运营过程管理、人员管理、服务品质管理、系统管理等五大模块明确给出了系统全面高效规范的运营管理方针。

CCOM 认证“Certified Executive Leader（CEL）”引导师是企业在认证 CCOM 标准过程中的重要人员，需要掌握 CCOM 标准的精神和内容，能够实施认证项目管理，推广并倡导 CCOM 标准的贯彻执行责任，为培养企业内部精通 CCOM 标准的管理人才和骨干，帮助企业顺利通过企业认证。因此，CCOM 认证（CEL）引导师课程为了帮助学员全面掌握 CCOM 标准和认证要求，了解 CCOM 认证引导师的职责和任务，提高学员的项目管理和推广能力，培养符合 CCOM 认证（CEL）引导师职业标准的人才。通过 CCOM认证（CEL）引导师课程的学习，学员能够为企业提供支持和帮助，帮助企业顺利通过 CCOM 认证，推动企业与呼叫中心行业的规范发展。

【课程目的】

1.提高个人职业素质和价值。通过 CEL 认证引导师认证，可以全面掌握 CCOM 标准和认证要求，了解企业在认证过程中可能出现的问题和解决方案，掌握项目管理和推能能力等技能和知识，从而提高个人职业素质和价值，增强个人竞争力。

2.帮助企业顺利通过认证。CCOM 认证 CEL 引导师是企业在认证过程中的重要人员，具有推广和管理 CCOM 标准的能力，能够帮助企业顺利通过CCOM 认证，提升企业在行业中的地位和声誉，增强企业的市场竞争力。

3.帮助企业建立各级运营管理体系。CCOM 认证 CEL 引导师可以帮助企业建立和完善运营管理体系，提高服务质量和管理水平，在行业中树立企业形象和品牌。

4. 推动行业规范发展。CCOM 认证 CEL 引导师是行业标准的推广者和实施者，具有推动行业规范发展和提高行业整体素质的作用，对行业的可持续发展也具有积极的促进作用。

【培训时间】2024年3月25-29日，共5天整（4天培训+1天考试）。

【培训形式】直播授课+直播监考。

【课程对象】由企业推荐，大专以上学历，具有 3 年以上运营管理者皆可。

【课程收费】19800 元/人。

【授课老师】许乃威、曹晓利、王晓亮

【课程大纲】

课程一 CCOM标准的主要内容

  第一章：CCOM标准的制订

      一、 CCOM的历史发展

      1.中国电子商会和中国电子技术标准化研究院起草

      2.工业和信息化部审批、发文、公布，2019 年第 48 号公告

3.标准编号：SJ/T 11739-2019《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》

二、CCOM组织构成

1.主管单位是中华人民共和国工业和信息化部，指导标准的版本更新、内容修订、对实施流程的规范

2.研究机构是中国电子技术标准化研究院，致力于标准的优化、管理，并提供学术支撑

3.评测机构是中国电子商会（CECC），负责标准的全球推广、评测执行及相关事宜

三、CCOM对行业的意义

1.呼叫中心行业主管部门颁发的行业最高标准

2.给行业制订了运营的统一规范

3.对行业管理能力提升给出了积极指导依据

第二章  CCOM标准的内容

一、CCOM的体系框架图

二、CCOM的九大模块

三、CCOM体系的3大特色

1.战略规划作为输入

2.流程 Process、人员 People、系统 Platform 作为支撑

3.客户服务作为输出

四、CCOM的体系模型图

五、CCOM的管理方法论

1.DIR循环6步骤规范性引用文件

2.CCOM标准的5性原则

课程二 CCOM标准对企业的运用于帮助

第一章 5类68项成熟的管理工具与管理规范（部分内容摘录）

一、战略规划

1.战略规划书

1.1市场趋势

1.2客户要求

1.3呼叫中心竞争地位的分析

2.年度经营计划

2.1绩效目标的基本要素

二、运营过程 

1.设计过程

1.1需求和目的确定

1.2控制指标确定

1.3资源需求确定

2. 过程管理

2.1过程监控

2.1.1系统的过程

2.1.2监控手段系统的过程评估分析和改进手段

2.1.3过程监控相关指标的数据分析

3.过程评估

3.1定期的过程评估机制

3.2过程评估报告书

3.3改进措施计划

4.过程改进

4.1定期的（周、月、季）过程改进机制

4.2过程改进标杆对比法

5.质量控制过程 

5.1各业务类型的质量监控

5.2各级人员的质量监控

5.3各过程节点的质检监控

5.4质量控制过程的定期评估与改善机制

5.5质量控制的指标校准机制

6.绩效管理

6.1明确的绩效管理机制

6.2绩效目标的确定与过程管理     

6.3绩效管理体系的过程评估与改进

三、人员管理

1.人员培训与发展

1.1培训体系建立，与员工职业规划关联

1.2培训效果评估

1.3服务岗位员工再培训

2.员工考核与激励

2.1员工考核与激励制度

2.2考核结果、薪酬结果与客户满意的一致性检查

2.3考核结果回顾机制和后续跟进

3.员工满意度

3.1建立员工满意度提升机制

3.3人员流失率分析及改进

四、服务品质管理

1.客户满意度

1.1从 DCDIER 看客户满意度管理

1.2客户满意度指标分析与提升

第二章  CCOM标准5类128张成熟的管理表格和文件（部分内容摘录）

一、工具＋流程＋表格＋文件，是所有管理的核心

1.服务品质管理（部分内容摘录）

1.1客户满意度年度计划

1.2客户满意度调查方案

1.3不满意月度分析表

1.4客户投诉分析表

1.5满意度提升计划 

1.6满意度提升行动记录

1.7客户投诉跟踪表

2.服务绩效管理（部分内容摘录）

2.1绩效管理年度目标

2.2绩效管理年度计划

2.3绩效指标说明书

2.4未达标绩效月度分析表

2.5绩效提升计划

2.6绩效提升行动记录 

2.7绩效跟踪表

2.8绩效严重不符项跟踪表

2.9月度绩效报告

2.10效率管理年度目标

2.11效率管理年度计划

2.12效率指标说明

2.13效率未达标月度分析表

2.14月度效率报告

第三章  案例讨论与经验分享

一、行业当中的可参考案例

二、学员企业的经验分享

课程三 CCOM标准的评测要点

第一章 CCOM标准的检查项

一、CCOM标准的检查要点

二、战略规划的检查项（详细内容此处未展示）

三、运营过程的检查项（摘录部分内容）

      条例6.1 呼叫中心应对管理的全过程进行设计同时全程参与管理，以确保呼叫中心运营过程的一致性、适用性，以保证战略目标得以顺利实现。

1.呼叫中心应对管理的全过程进行设计同时全程参与管理，检查文件：与客户相关的流程体系文件；

2.呼叫中心要确保管理过程的一致性和适应性，检查文件：KPI体系文件、连续的KPI考核结果；

3.呼叫中心要确保管理过程符合战略要求同时确保战略顺利实现，检查文件：由战略目标分解的KPI关联性文件；

      条例6.2 呼叫中心的过程设计应以满足产品、服务、客户、合作伙伴、呼叫中心运营管理、绩效考核、应对变革、创新改进等方面的需求为目的。呼叫中心的过程设计要具有并遵循固定的程序或步骤。

1.呼叫中心过程制定要与战略保持一致，检查文件：战略描述文件/战略目标文件和战略目标对应的KPI考核文件；

2.呼叫中心过程制定要与战略保持一致，检查文件：战略描述文件/战略目标文件和战略目标对应的KPI考核文件；

3.呼叫中心的过程管理要可追踪、可审核，以确保过程内容的适用性，审核结果应文档化，检查文件：月度/季度/半年度/年度数据报表、月度/季度/半年、度/年度考核数据、质检等抽查结果数据；

4.呼叫中心应证明其改进方法是可以实现并且持续改善，检查文件：有针对性的改进计划、针对改进计划效果的数据呈现。

      条例 6.3（摘录部分内容）呼叫中心的每一项过程都应保证执行的一致性和符合性，并有相应的过程执行指导，以及监控和评估要求。呼叫中心应定期对关键核心过程和支持过程进行全面评估。评估的内容包括其业务适用性、绩效达成情况和前期改进情况。

1.呼叫中心的过程监控改进有取得明显效果，并保留相关数据指标，检查文件：绩效分析数据（数据要连续）、绩效改进效果数据（数据要连续）；

2.呼叫中心各相关部门应对评估发现的问题制定改进措施，检查文件：各部门的收到的问题报告（要有连续性）、各部门提供的改进方案（要有连续性）；

3.呼叫中心应对改进后的过程进行再次评估，直至达到预期效果，检查文件：连续的改进效果的数据文件、目标达成的数据文件（要有连续性）。

四、人员管理的检查项（详细内容此处未展示）

五、系统管理的检查项（详细内容此处未展示）

六、服务品质管理的检查项（详细内容此处未展示）

第二章 CCOM标准的评测方式

一、不只是在办公室审查文件

二、走入现场的现况评测

1.贴近现场

2.场景化 

3.全流程

第三章 如何准备CCOM标准的评测

一、如何准备场景

二、场景举例

      条例6.7.1　呼叫中心要根据异常类别来评估应急的级别， CCOM评测组可能的检查场景：

1.现场询问应急管理负责人，企业的主要业务包含哪些，并在《应急管理计划》中查阅是否都包含了；

2.抽查主要业务，询问现场负责人该业务的关键异常因素，查看《应急管理计划》是否包含在内，并判断这些异常因素是否考虑充分；

3.抽查主要业务，查看《应急管理计划》中，是否对关键异常评估级别，并询问现场负责人，判断是否一致及合理；

条例6.7.2 应急计划应定期测试并通过模拟或实际情况证明有效， CCOM评测组可能的检查场景：

1.现场查看《应急演练计划》，看《应急预案》中的各个预案是否都包含在内，询问现场负责人，演练计划的时间安排，看是否各个预案每年都安排演练；

2.抽查应急预案，询问相关部门人员，是否按照《应急演练计划》中的时间进行；

3.抽查应急预案，询问相关负责人和演练人员，是否熟悉演练步骤和内容；

4.抽查应急预案，查看《应急预案测试记录》《应急预案测试报告》，询问相关负责人和演练人员，检查内容与现场抽问是否一致；

5.抽查应急预案，与现场负责人沟通，判断应急预案演练是否有效和可行。

三、如何收集所有可能的场景

四、如何做好演练

五、如何通过评测

课程四 CCOM标准的项目管理与推广落地

第一章  CCOM认证的项目管理

一、项目管理的主要工作

二、项目管理工具的掌握

三、用DIR循环6步骤做好项目管理

第二章  CCOM认证的推广倡导

一、如何做好CCOM标准的倡导工作

二、如何做好CCOM标准的人员培训工作

三、用DIR循环6步骤做好倡导与人员培训

第三章  CCOM标准的内部人才培养

一、如何挑选人才

二、人才的训练与培养

考试准备：课程巩固

【师资介绍】

许乃威老师

CCOM标准评测专家组专家

易训（中国）首席顾问

当当网2010年管理类TOP200畅销书作家

曾担任中国台湾客服中心发展协会监事

中国电子商会呼叫中心与客户关系管理专业委员会理事

是最早为国内企业提供咨询和培训服务的专家  

实践经验：

许老师提出的管理理论在客户服务领域受到高度重视，包括「最小方差管理法」、「员工激励的第四种方法」等，除了扎实的客服中心实务经验之外，授课、演讲及顾问经历亦相当丰富，频繁受邀于各大企业、大型活动及企管顾问公司进行演讲与体验式训练。

曾参与超过30家客服中心的建置与运营管理，部分曾服务过的客服中心或电话营销客户：中国移动、中国电信、中国联通、中国银行、农业银行、工商银行、建设银行、交通银行、中信银行、招商银行、平安保险、太平洋保险、DHL、EPSON、DIRL、顺丰等。

擅长领域：

服务创新、惊喜服务、团队正能量塑造、呼叫中心PC管理、呼叫中心行业特性下的培训师塑造、呼叫中心数字化运营管理、呼叫中心团队建设与卓越领导力打造、呼叫中心新生代员工激励、面谈及辅导、呼叫中心职场心理学、互联网服务管理与运营精益化落地、绩效为导向的班组长运营管理能力提升、技巧为导向的沙盘课程。

授课风格：

许老师独创的“脑筋急转弯”授课方式，揉合心理学的人性分析，以幽默的互动手法，大量独特有趣的案例，让学员在笑声中，学习电话营销各种技巧。

幽默授课风格 + 专业咨询经验 + 运营分析实践 + 职业管理素质 + 成功案例分享。

曹晓利老师

《一点时代》电子期刊主编

《京东服务标准》认证培训师

《京东服务标准》认证专家

京东全国客户服务中心优秀讲师

京东全国客户服务中心优秀课程设计师

资深CCOM注册引导师

实践经验：

曹老师于2009年入职京东全国客户服务中心，拥有14年多维度的成熟客户服务管理经验，任职期间历任运营主管、运营经理、质量提升部、全流程监控中心、流程优化部等多个核心岗位负责人，曾参与多项智能化服务设计专案，以及统筹负责智能质检流程搭建及落地工作。

擅长领域：

智能客服全流程管理、客户体验设计与优化、质量提升流程搭建、全流程智能监控及优化方面具有优秀实战经验。

在BPI管理方面具有成熟组织、培训经验，100+个中心级项目负责人运营经验，获得70+优秀BPI负责人荣誉。

自有获奖课程：

《质检评分标准设计与落地》、《质检专员的成长之路》、《全流程监控的意义与方法》、《流程应该这么设计》、基于智能化转型背景—《全面质量管理实战篇》、《数据驱动服务质量改善》、《服务MOT对服务结果的影响》、《智能质检设计与突破》、《客服中心客户体验分析与管理》、《如何有效提升业务处理效率》

王晓亮老师

CCOM呼叫中心行业标准评审专家

CCOM标准金牌讲师

CC成长吧在线教育平台产品总监

美国项目管理学会PMP认证

国家人社部新媒体运营认证

控制理论与控制工程硕士学位

8年培训实践3年落地执行，3年培训咨询项目管理

擅长培训体系搭建，流程管理，运营管理

主讲课程：

《CCOM行业标准认证引导师》、《CCOM标准：质检管理专业岗位》、《CCOM标准：培训师专业岗位》、《CCOM标准：现场管理专业岗位》、《人人都需要时间管理——过高效率，慢生活的从容人生》、《正面压力，与情绪为友--遇见更好的自己》等

实战经验：

王老师拥有多年IT科研项目开发、研发团队管理实战经验。曾完成从0-1到优搭建企业研发团队管理体系，包含流程体系，质量管理体系、人员管理体系等。

王老师拥有多年企业内训师实战经验，擅长培训体系搭建，知识体系搭建，曾完成了从 0-1 搭建培训体系，课程体系，知识体系，把隐性知识显性化，显性知识流程化的重要过程。

授课风格：

王老师追求“趣”“活”“实”的教学风格。

1.趣—有趣，激发学生的学习兴趣。“兴趣是最好的老师”，培养学生的学习兴趣，让学生在愉快的气氛中学习，调动学生学习积极性，是提高教学质量的至关重要的条件。学生有了学习兴趣，学习活动对他们来说就不是一种负担，而是一次愉快的体验，是一种身体的享受。

2.活一活力，让课堂教学焕发出生命活力，让课堂活起来，让学生动起来，使教师和学生都建构起丰富的精神生活，享受成长的欢乐。“活”既是课程的内容活、教学方法活，也是是师生双方的知识活、经验活、情感活、精神活。

3.实一实效，教学中要讲求实效，不走过场，不摆花架子，即努力做到教学内容充实，课堂训练扎实，教学目标落实。如学生主动参与学习，师生之间保持有效的互动；学习材料、时间和空间得到充分保障；学生形成对知识真正的理解；学生的自我监控和反思能力得到培养；学生获得积极的情感体验。

服务企业：

北京联通、深圳联通、江苏移动、广东移动、广州电信、小米科技、海信集团、竞技世界、鸿联九五、河北博岳、广州诚伯信息、勤为科技、中电智恒、六律科技、点动科技、厚泽信息、赞华集团、易宝支付、光大银行、昆仑银行、国家电网、阳光保险、北京市12345等。