认证背景

     呼叫中心国家行业标准《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,缩写：CCOM）由工业和信息化部于2019年12月2日发布，标准编号SJ/T 11739-2019,这意味着自2020年4月1日开始，在我国发展了20多年的呼叫中心行业将进入规范发展新阶段。 

      CCOM标准条例要求呼叫中心运营有5项过程要进行管理——战略规划、运营过程、人员管理、品质管理、数据安全管理。CCOM标准条例针对这5项内容，给出了具体要求，中国电子商会呼叫中心专委会为了帮助呼叫中心各企业更好地了解与掌握CCOM标准条例当中的这5项内容，同时也为了更好规范呼叫中心7大专业岗位的技能要求，协助企业对7大专业岗位的人员能力确认，特地推出《CCOM标准—7大关键岗位认证考试》，针对7大专业岗位的专业技能要求与能力规范，进行专业岗位认证考试。

      本内容针对呼叫中心7大专业岗位认证中的质检管理专业岗位（CCOM-QAP认证）认证进行设计，以下内容是“质检管理专业岗位 CCOM-QAP认证考试”的具体内容介绍。

课程背景

      质量监控在呼叫中心运营中是必不可少的环节，随着互联网时代的快速发展，以及呼叫中心运营模式的逐渐转型，行业对呼叫中心质量监控的要求也越来越高：

如何设计与客户体验强相关的质检标准？

如何通过质量监控发现服务人员的问题？

如何通过质量监控发现全服务流程的薄弱点？

如何搭建质检团队并完成赋能？

如何设计质检团队的绩效指标？

如何拉齐质检人员的评分准确率？

如何用智能技术代替人拉肩扛的质检模式？

如何对智能服务的服务质量做质检？

如何分析和输出质检报告？

如何通过质量监控结果为管理者提供有效决策支持？

      在这个新时代的历史浪潮下，质量管理团队应如何调整自身工作模式，匹配行业的发展需求？

      本次课程将从数据驱动、工具驱动两个维度来全面讲解数字时代下质量监控团队的突围方案。

课程收益

✦了解呼叫中心的质检管理思维要如何调整

✦学会挖掘客户体验核心因素

✦学会设计客户与老板想要的质检标准

✦学会如何快速准确推动质检标准落地执行

✦学会规划与设计质检流程

✦学会如何完成质检专员的评分校准及评分准确率测量

✦学会搭建高绩效质检团队的方式方法

✦学会利用智能工具实现全量智能质检

✦学会利用智能质检辅助坐席提高效能

课程特色

      此课程是由京东资深专家曹晓利老师开发，曹晓利老师具备12年+呼叫中心从业经验，在质量管理上更是通过多年质检管理经验沉淀了行业难得的宝贵实践经验，课上提供具体的行动工具帮助学员进行行动实践，是一场包含理论、案例、工具与实际练习的创新课程，将挑战学员很多固有的想法，带给学员很多收获。

认证方式

认证考试方式：两天各6个小时的集中学习

两天学习结束后将进行技能认证考试，考试时间1个半小时，考试范围列在课程大纲当中；考试通过分数为70分，考试通过可获得由中国电子商会颁发呼叫中心班组管理专业岗位认证考试通过证书；

如考试未通过，有两次补考机会。

授课主题：CCOM标准质量管理专岗(CCOM-QAP)——呼叫中心全面质量管理能力提升及智能质检应用

授课时间：2025年4月24-25日

授课讲师：曹晓利

授课地点：南京

课程对象：质检专员、质检主管、一线班组长、质检管理人员、各级相关管理人员。

课程大纲

第一章 质检管理思维的突破

一、互联网时代下企业的生存之道

二、新时代下质检管理需要的新思维

第二章 质检标准的设计之道

一、影响质检标准设计的核心因素

二、谁是最终用户关键错误考核因素的决策者

三、验证质检成绩与客户体验指标的相关性

四、相关性验证的常见误区

课堂练习：测算一下A呼叫中心客户关键错误的得分与满意度是否相关。

第三章 质检标准的落地应用

一、质检标准培训课程设计

二、验证参培者对质检标准的掌握程度

三、如何收集参培者对标准的建议

第四章 质检流程全面落地方案的设计

一、质检标准培训课程设计

二、验证参培者对质检标准的掌握程度

三、如何收集参培者对标准的建议

第四章 质检流程全面落地方案的设计

一、评分对象选择

二、评分表设计

三、质检样本规划

四、质检抽样流程

五、质检数据输出流程

课堂练习：根据以上所学，判断A呼叫中心的质检流程存在哪些不足，并给出改善建议。

第五章 质检评分校准机制的建立

一、质检员也需要被质检

二、如何测量质检员评分准确率

三、事前校准的录音校准会议

四、事后校准的TTEST检验工具

课题练习：观察A呼叫中心本周对质检专员的校准明细，判断谁没有通过此次校准。

第六章  质检团队绩效评定

一、质检效果的衡量 – 从客户维度出发

二、质检团队的考核机制建立

第七章 质检监控结果分析的方式方法

一、根源分析的源头分析

二、关联分析的相关系数法

三、趋势分析的标准差观察

四、对比分析的标杆对比分析

课程练习：用以上所学的分析方法，分析A呼叫中心近一周质检成绩，找到末端场景及末端原因。

第八章 质量监控的价值输出

一、用监控结果代替数据回顾

二、用改善建议代替监控结果

三、用改善收益代替改善建议

四、谁是质检结果改善的责任人

五、全链路质量监控流程的搭建

课程练习：对企业A的质检报告做调优

第九章 智能全量质检流程的设计与部署

一、智能质检监控对象的明确

二、智能质检面临的挑战

三、智能质检标准的设计

四、智能质检评分表单的设计

五、智能质检主要监控哪些服务节点

六、循序渐进设计智能质检场景

七、智能质检准确率的测量方法

八、智能质检准确率的提升方案

九、智能质检不仅限于监控，更胜在辅助

十、充分利用智能质检结果做价值输出

课堂练习：围绕A呼叫中心智能质检识别到的客户情绪问题，为坐席代表设计辅助方案，方案不仅限于按照该章节所学内容设计。

第十章 行业最佳质检实践案例分享

质检管理案例分享与场景练习

讲师介绍

曹晓利

易训特邀讲师

主要背景：

✦14年+客户服务管理实战经验

✦5年+咨询项目及培训经验沉淀

✦2000H授课记录，学员逾10000人

✦《京东服务标准》特聘认证培训师

✦《京东服务标准》认证专家

✦京东全国客户服务中心优秀课程设计师

✦CCOM标准认证组专家

✦咨询项目指标改善率100%

✦新乡市柏客电子商务有限公司运营顾问

✦上海念为咨询管理有限公司创始人

实战经验：

      曹老师于2009年入职京东全国客户服务中心，从一线员工到中心核心部门负责人，拥有14年+多维度的成熟客户服务管理经验，任职期间历任运营主管、运营经理、质量提升部、全流程监控中心、流程优化部、运营支持部负责人等多个核心岗位负责人，深知一线员工对中心各个职能支持模块对精准需求。同时，参与多项智能化服务设计专案，以及牵头负责智能质检流程搭建及落地工作。

      曹老师于2020年参与易训咨询项目工作，在满意度提升、客诉处理技巧提升、员工服务技能提升、班组长管理能力提升、TTT、智能服务力重塑、呼叫中心质检专业力重塑等方面具有丰富的实战经验，助力银行、金融类呼叫中心、外包运营商类呼叫中心、零售自建呼叫中心、运营商呼叫中心在客户体验、员工技能、班组长管理能力、培训团队赋能专业力、质检专业力、智能服务专业力取得质的提升。

课程特色：

      曹老师课程兼具理论与实操、轻松又幽默，善用比拟描绘，始终秉承“课程实用主义”，在曹老师的课堂没有晦涩难懂的专业术语，只有即学即用的技能技巧，并结合多元化教学形式，让学员在轻松氛围中得到最佳学习效果并能有效落实于实操中，课程务实生动深受学员及企业肯定，以其新颖的培训方式以及实用的培训成效深受95/00后学员喜爱。

      曹老师善于将过往课程经验中收集的行业内的最佳运营实践运用到新课程当中，用最佳实践来解决中心实际运营场景遇到的困难，并能快速取得指标改善。

核心课程：

自媒体类：《全能主播培养与视频制作专业力打造》《如何做“抓心”视频打造》

专业服务类：《打造完美客户体验》《员工服务技能进阶6步骤》《变诉为金：用客诉改善客诉》《质检专业力打造》

专业支持类：《TTT》《智能质检设计与突破》《质检助力体验提升三部曲》

服务与营销：《场景化营销技巧提升课程》《精准洞察术技巧提升班》《金融产品营销技能综合提升课程》《电话营销销售逻辑与电话营销技能提升培训》

团队管理：《卓越主管——团队经营与员工管理综合提升培训》《团队精细化管理技能实训营》《用品质视角带出绩优团队》《构建持续成长的高绩效团队》《冠军团队——管理技能速成班》

项目类：呼叫中心客户体验测量体系搭建专项，呼叫中心赋能体系、绩效体系搭建专项， 呼叫中心降本增效&流程精细化管理专项，智能营销体系搭建

曾经服务企业：

PP玛特、理想汽车、广东联通、浙江民泰商业银行、广西庆瑞、中国银联、中银商务、交通银行、长沙银行、易宝支付、光大银行、昆仑银行、国家电网、中海油、江苏移动、广东移动、北京联通、深圳联通、广州电信、深圳电信、小米科技、携程、海信集团、松下电器、飞利浦、明基电通、鸿联九五、广州诚伯信息、勤为科技、中电智恒、竞技世界、泰盈科技、平安普惠、人保寿险、度小满金融、国泰君安证券、中国大地保险、环球度假村、北京市12345、海南12345，南宁12345等。