【认证背景】：

呼叫中心国家行业标准《信息技术服务 呼叫中心运营管理要求》（英文：Contact Center Operation Management,缩写：CCOM）由工业和信息化部于2019年12月2日发布，标准编号SJ/T 11739-2019,这意味着自2020年4月1日开始，在我国发展了20多年的呼叫中心行业将进入规范发展新阶段。

CCOM标准条例要求呼叫中心运营有5项过程要进行管理——战略规划、运营过程、人员管理、品质管理、数据安全管理。CCOM标准条例针对这5项内容，给出了具体要求，中国电子商会呼叫中心专委会为了帮助呼叫中心各企业更好地了解与掌握CCOM标准条例当中的这5项内容，同时也为了更好规范呼叫中心7大专业岗位的技能要求，协助企业对7大专业岗位的人员能力确认，特地推出《CCOM标准—7大关键岗位认证考试》，针对7大专业岗位的专业技能要求与能力规范，进行专业岗位认证考试。

本内容针对呼叫中心7大专业岗位认证中的班组管理专业岗位（CCOM-TLP认证）认证进行设计，以下内容是“班组管理专业岗位 CCOM-TLP认证考试”的具体内容介绍。

【课程背景】：

      AI多渠道智能客服时代下，各行业的客服中心在技术支撑、运营流程、服务效率、人员管理、数据挖掘与服务营销渗透运用等方面，都处于国内客服中心发展历史以来的最佳状态；目标聚焦于与时俱进，传递本企业良好的服务品质，满足客户日益提升的体验诉求，确保企业的客户政策高效执行；扩大企业在市场以及同业中的竞争优势，最大化获得更多的市场份额。

 客服中心人员管理遇到的核心问题主要聚焦于：员工积极性难以调动导致的团队绩效、效率指标不高、团队氛围不佳；员工流失率导致人员培养成本高，成长周期慢，也由此带来服务品质不稳定，无法保障客户体验符合企业客户战略既定的要求；班组长个人尽心尽责全力投入于团队管理但收效颇微等。

以上等等问题导致了班组长们共性的焦虑与困惑：

对未来很迷茫，怎么提升自我，怎么高效带班？在工作繁琐的时候，该先做什么；不知道怎么处理自己和组员之间的关系，如何让组员服从自己？怎么和不同员工(尤其是老员工）沟通且愉快结束对话?如何将自己所掌握的技能全部教授给自己的组员？如何做到有效的激发员工积极性并保持？该如何管理自己和组员的情绪？怎么提高业务培训的能力和激励能力？怎样可以从容应对用户投诉的问题？如何提升运营分析能力、 数据分析能力、 人员管理能力，归纳总结能力以及激励能......。

本课程设计基于管理层胜任力模型与客服职能部门组织战略规划发展布局，匹配智能客服时代下客户联络中心转型与创新需求，梳理了呼叫中心班组长岗位胜任力模型中最能影响团队效能最为关键的六大维度，通过这六大维度的提升能快速提升团队管理效能，学员通过课程学习不仅立即收获当下需要掌握的管理技能，更能从中得以启发，可持续提升思想高度以及创新思维，以确保管理团队稳健发展并充满活力。

【课程收益】：

1：帮助学员全面透视、归纳常见团队日常管理问题

2：引导学员全视角剖析常见管理问题的根源

3：学员可直观获得解决日常问题的方案与步骤

4：为学员充实开展工作必备的管理理论基础 

5：学员将获得最佳管理实践指导

6：培养学员服务与流程创新能力 

7：引导学员有效进行自我管理 

8：学员可获得持续学习与成长之道的动力，提升整体职业素养

【课程特色】：

※ 针对性--授课内容源于讲师二十多年丰富的客户联络中心管理现场实战经验以及行业调研结果，贴切受训企业学员岗位能力需求，培训目标

※ 适用性--综合运用案例分析，与学员工作实际紧密结合，应用性强。

※ 精准性--理论与实战相结合，针对企业实际情况以及企业内部不同需求。提供精准诊断服务以及挖掘根源原因后制定培训落地方案，帮助企业解决问题。

※ 有效性--擅长熟练运用互动问答、研讨分享、体验感受和工作坊等多种培训手法,全方位激发学员潜力，内容呈现通俗易懂，便于学员吸收和掌握培训效果落地转化的方法。

※ 趣味性-- 善于调动现场气氛，亲和力强，学员参与性高，气氛轻松愉快

※ 前瞻性-- 在全媒体以及智能客服技术多元化时代下为客户联络中心行业提供持续创新与提升的建设性解决方案。

【认证概况介绍】：

• 授课时间：2024年5月23-24日

• 授课天数：2天（12H）

• 收费标准：4980元/人（包含教材费、税费、午餐等）

• 授课地点：广州

• 授课主题：《CCOM标准班组管理专岗(CCOM-TLP)——卓越班组长“六边形”核心管理能力认证班》

• 主办单位：北京易训天下咨询服务有限公司

• 授课老师：全满枝

【认证考试方式】:

两天各6个小时的集中学习

两天学习结束后将进行技能认证考试，考试时间1个半小时，考试范围列在课程大纲当中；

考试通过分数为70分，考试通过可获得由中国电子商会颁发呼叫中心班组管理专业岗位认证考试通过证书；

       如考试未通过，有两次补考机会。

【课程大纲】：

第一章： 卓越班组管理之情感激励与角色转变篇

☆ 新生代员工心理面面观

√ 新生代员工管理日常困惑汇总

√ 内部客户与外部客户的正确解读

√ 管理人员如何正读懂新生代员工的内心世界

√ 新生代员工最为反感团队管理者哪些管理行为

☆ 有助于加分的班组长正向情感激励细节

√ 员工正向情感激励诉求分析

√ 班组长“加分项”情感激励细节

√ 导致减分的班组长负向情感激励细节

√ 新一代员工青睐的暖心管理细节汇总

☆ 从优秀专才到管理者的角色转变

√ 知识、技能、职能、行事风格转变

√ 角色转变失败对团队管理效果带来的重大影响

√ 卓越客服班组长的三个重要角色

   *确保团队绩效的重要督导角色

     *确保员工技能提升的重要教练角色

     *确保员工身心健康的导师角色

     *三个角色失衡对团队管理带来的重大影响

第二章：卓越班组管理之高效沟通与协作篇

☆ 班组运营数据有效运用--沟通对象精准定位

√ 行为数据报表看态度

√ 绩效行为数据看技能

√ 如何运用报表数据找出团队标杆

√ 如何运用报表数据找出绩差员工

√ 做好末端员工根源问题分析

☆  班组长必知的沟通原则

√ 实用易解的“一二三四五六”沟通原则

√ 班组长日常沟通与团队协作情境透析

☆  “向下管理”的沟通技巧

√ 班组长对下沟通案例导入

√ 如何做好与下属沟通

√“向下管理”的沟通技巧

√ 班组长对下沟通案例导入

    *案例分享

    *案例总结

  *与下属沟通的五个关键步骤技术

    *关系建立之技巧

    *沟通依据、事实、数据呈现技巧

    *员工现状、技巧、能力辅导技巧

    *绩效、目标、修正要求技巧

   *一对一辅导士气提升与激励技巧

☆  “向上管理”的沟通技巧

√ 班组长对上沟通案例导入

√ 班组长如何做好对上沟通

☆  跨部门平行沟通技巧

√ 班组长跨部门沟通案例导入

√ 班组长如何做好跨部门沟通协作

第三章： 卓越班组管理之绩效提升技巧篇

☆ 有助于提升员工绩效的一项关键辅导技能

√ 案例剖析--客户联络中心为何普遍难以提升客户感受与服务质量？

√ 关健分析--长期以来客户联络中心陷入的服务惯性思维

√ 案例导入---客户显性诉求与隐性诉求剖析

√ 基于客户显性诉求与隐性诉求的领先行业服务水平的高效话术规划工具

☆   如何结合企业业务与客户画像熟练运用话术规划工具

√ 基于客户画像与企业业务前提下有助提升客户感受的话术规划训练

√ 提升员工与团队业绩的两大关键维度

√ 针对共性问题如何进行一对多辅导

☆ 场景模拟与角色扮演

√ 集中性问题归纳

√ 现场点析

第四章： 卓越班组管理之团队建设篇

☆   行业透视----团队建设遇到的瓶颈

√ 形式局限

√ 内容局限

√ 效果局限

√ 呈现局限

√ 如何走出团队建设的“误区”--团建一定要资金吗？

☆   新生代员工青睐的特色团队建设引导

√ 如何结合新生代员工特性开发引起共同关注与兴趣的团队活动

√ 如何创建令新生代员工倍感惊喜的团队活动

√ 如何开发个人与团队资源进行特色团队活动

√ 团队建设之全媒体工具运用与效果展现

√ 行业案例分享--可借鉴的故事与案例

√ 如何建立行之有效的“绩效”文化

  √ 团队管理有效激励机制盘点

  √ 团队内部文化建设如何与企业文化巧妙融合

第五章：卓越班组管理之自我提升篇

☆   班组长岗位胜任力模型认知

√ 胜任力模型包含的通用与专项维度

√ 胜任力模型所包含的内容详解

√ 岗位胜任力缺失与团队管理薄弱的关联分析

☆自我提升篇目标规划与管理能力

√ 客服班组长年度计划撰写引导

√ 正确理解绩效考核指标

√ 班组长结果导向思维培育

☆ 时间管理与工作计划能力提升

  √ 团队管理者时间管理陷阱

  √ 时间管理基本原则指导

  √ 团队管理者日常管理事务排序指导

√ 班组长工作效率提升之道

☆上传下达的细节注意事项

  √ 上传员工意见与反馈注意事项

  √ 下达公司政策注意事项

  √ 员工立场与公司立场有偏差怎么办？

☆工作任务追踪习惯养成（知行合一之道）

  √ 工作任务精准解读与过滤

  √ SMATR法则在工作中的有效运用

  √ 避免工作任务遗漏的小技巧

第六章： 卓越班组管理之创新优化篇

☆ 团队高效管理的基本功练习--标杆关键行为复制

    √ 标杆绩效数据特征

  √ 标杆关键行为特征与习惯提炼

    √ 树立团队标杆的四大要点

√ 做好团队标杆的多元化创新激励

☆客户“省力服务”与“费力服务”体验认知

  √ 客户忠诚的新战场--省力服务体验需求

  √ 省力服务的四大原则

☆ 如何系统性发现影响客户费力的因素?

  √ 客户重复联系的原因剖析

  √ 客户渠道转换的代价 ----客户管理平台系统互通的重要性

☆ 客户旅程MOT及痛点问题认知

  √ 客户沟通旅程的起源

  √客户沟通触点与痛点剖析、缓释方案设计

☆  服务品质改善以及流程优化改进的意义

   √ 提升服务品质的效率、有效降低成本

   √ 防止错误与缺陷，避免公司损失

   √ 以客户需求为导向，提升服务体验

☆  客户联络中心创新案例分享

   √ 服务创新

   √ 流程创新

   √ 日常工作中如何有效落实

   √  质量文化以及精益思想培育之道

   √  流程、系统优化与改进能力信息抓取能力提升之道

   √  如何高效引导下属提升工作效率

师资介绍

• PTA国际职业训练协会认证培训师

• 国家一级人力资源管理师

• 国家教师资格认证

• 呼叫中心培训网高级顾问

• 客户联络中心新生代员工领域研究领军人物

•  呼叫中心资深运营管理专家

•  CCOM评审专家

•  相关著作：《打造卓越客服---客户联络中心管理案例集》

全老师课程特色

※ 针对性 -- 授课内容源于讲师二十余年丰富的客户联络中心管理现场实战经验以及行业调研结果，贴切受训企业学员岗位能力需求，培训目标明确。

※ 适用性--综合运用案例分析，与学员工作实际紧密结合，应用性强。

※ 精准性--理论与实战相结合，针对企业实际情况以及企业内部不同需求。提供精准诊断服务以及挖掘根源原因后制定培训落地方案，帮助企业解决问题。

※ 有效性--擅长熟练运用互动问答、研讨分享、体验感受和工作坊等多种培训手法,全方位激发学员潜力，内容呈现通俗易懂，便于学员吸收和掌握培训效果落地转化的方法。

※ 趣味性--善于调动现场气氛，亲和力强，学员参与性高，气氛轻松愉快

※ 前瞻性--在全媒体以及智能客服技术多元化时代下为客户联络中心行业提供持续创新与提升的建设性解决方案。

 曾服务过的部分客户联络中心企业：

携程、春宇集团、饿了么、上海电信、重庆电信、安徽电信、好视力集团、蜜柚旅行、惠租车、北京竞技、完美世界、中通快递、美特斯邦威、上海农业银行、中国人民银行征信中心、阳光相互农业保险、中国人保、鸿联九五、贵州银行、徽商银行、东莞银行、武汉交通银行、航天信息、航信通、百望呼叫中心、安吉尔集团、财通证券、中通快递集团、贵阳市服务呼叫中心外包基地、山东福彩、吉祥航空、安吉尔集团、河北广电集团、快钱集团、中国人寿集团、九九维康、酒仙网、大地保险，美的集团、莱锐集团、猎萝卜、中国银行客服中心、飞鹤乳业、OPPO、苏宁易购、成都银行、兴业银行、光大银行、华泰保险、华夏银行、顺丰集团、海普诺凯、新奥集团、交通银行、建设银行、唯品会、松下集团等。

 职业经历简介：

      2001年进入呼叫中心行业,加入携程旅行网近13年，曾任服务部培训经理、电销部人力资源培训等岗位，参与设计携程呼叫中心人才培养流程及培训计划，全老师拥有极强的团队管理经验及呼叫中心人员培训能力，同时以优异成绩通过携程首批CPMP资格认证；全老师就职期间，一直主抓人才培养工作，亲自执教核心课程，为学员高度赞许，并领衔为项目经理成功运作了关于人员培育与保留相关的六西格玛项目。

      14年起，全老师兼任多家客户联络中心高级管理顾问，为企业在全媒体时代下如何结合自身业务进行与时俱进的运营模式调整出谋划策，尤其是在人力资源盘点以及整合上的管理创新为企业提供了行之有效的落地指导，在客户联络中心行业飞速发展的几年间，全老师积累了丰富的实战经验，这使得她在为企业进行诊断时能快速透过现象看本质，提供有的放矢的解决方案。

      全老师师范专业科班出身，拥有教育行业背景，曾受邀为上海交通大学东方管理研究中心举办的世界管理论坛暨东方管理论坛以及呼叫中心行业峰会的分享嘉宾，是客户联络中心培训咨询行业里难得的复合型人才，培训课程中她能将理论和实践相结合，系统性、实用性、操作性、趣味性强，能快速帮助企业提升员工知识技能资本，在很多疑难领域另辟蹊径，得到众多企业以及学员的认可与称赞，逐渐被行业同仁誉为顶级顾问式培训专家，尤其是近两年她为企业量身定做的基于当下问题精准诊断下的顾问落地辅导式项目，由于项目成果以及收益超越项目预期而大受欢迎。